ITIL

ITIL چيست؟ اين واژه انگليسي مخفف واژگان Information Technology Infrastructure Library است که در فارسي آن را کتابخانه زيربنايي فناوري اطلاعات معني کرده اند. اين روش در اواخر سال 1980 توسط يک شرکت بريتانيايي تدوين شده و هم اکنون جايگاه ويژه اي در تمام دنيا پيدا کرده است. يکي از بزرگترين دغدغه هاي شرکت هاي خدماتي براي سرويس دهي به مشتريان خود، ارائه بهترين خدمات با کيفيت بالا و صرف هزينه کم مي باشد. هر سازماني بايد بدون توجه به تعداد پرسنل خود و همچنين امکاناتي که در اختيار دارد بهترين خدمات را به سرويس گيرنده هاي خود ارائه کند زيرا اين تعهد را به آن ها دارد. ITIL در واقع روش مديريتي استفاده بهينه از امکانات و ظرفيت ها و پرسنل يک شرکت و انطباق آن ها با نيازهاي اصلي کسب و کار و مشتريان مي باشد. بسيار شاهد هستيم که شرکتهايي با داشتن بهترين متخصصين و امکانات از ارائه سرويس مورد رضايت مشتري عاجز مي مانند. يکي از دلايل اين موضوع هم به عدم مديريت کار تعريف شده در مجموعه و عدم پاسخ دهي مناسب و به موقع به آن کار و حتي گاهي گم شدن کار در مجموعه اشاره نمود. استفاده از استاندارد ITIL در واقع استفاده از تجربيات بهترين مديران دنيا بوده و در آن کليه روال هاي خدمات دهي و انجام کار براي مشتريان ساده تر شده و کارايي آن ها افزايش مي يابد که منجر به رضايتمندي مشتري و موفقيت در امر مشتري مداري مي گردد.

ITIL روش

يکي از سرفصل هاي استاندارد ITIL استفاده از فناوري اطلاعات در امر تسهيل خدمات دهي مي باشد که از جمله آن ميتوان به استفاده از نرم افزارهايي نظير نرم افزار مديريت ارتباط با مشتري اشاره نمود که ميتواند کمک شاياني به مديران يک شرکت در امر مديريت خدمات دهي و افزايش ميزان فروش و درآمد کند. چنين نرم افزارهايي با تعريف کليه روال هاي موجود براي سرويس دهي در يک شرکت و اتوماتيک نمودن گردش کار ميان اين روال ها، ابزاري کارا براي رسيدگي به کليه امور مشتريان و پاسخگويي به موقع به ايشان فراهم ميکند. با اين کار علاوه بر اينکه مشتريان از خدمات گيري خود احساس رضايتمندي مي کنند، همکاران بخش خدمات نيز با آرامش و تمرکز به کارهاي خود رسيدگي کرده و هزينه هاي جاري شرکت نيز به ميزان زيادي کاهش مي يابند که در اين روزهاي رياضت اقتصادي کمک شاياني به اداره شرکت مي شود.

ITIL در واقع با مديران شرکت ها صحبت ميکند و به آن ها راه صحيح خدمات رساني به مشتري را با شيوه اي علمي نشان مي دهد. حال اين خود مديران هستند که بايد ابزارهاي صحيح را براي پياده سازي صحبت هاي ITIL در شرکت به کار گيرند. استفاده از اين ابزارها تغييرات گسترده اي را در شرکت ايجاب ميکند که ممکن است در ابتدا کارمندان و حتي خود مديران به سختي زير بار آن بروند. پس لازم است يک نفر به عنوان ضامن اجرايي در شرکت حضور داشته باشد و بالاي سر اين پروژه تغييرات زيرساخت ها بايستد و تا زمان حصول نتيجه آن را اداره کند. به هر حال رسيدن به موفقيت در هيچ زمينه اي راحت نيست و بايد هزينه هايي شود تا نتيجه حاصل گردد. اما اين هزينه ها در نهايت به کاهش هزينه هاي کلي شرکت منتج مي شود که اين موضوع ميتواند سختي کار را براي آن شرکت آسان سازد.





مقالات مرتبط :

درخواست تماس