يکي ازمهمترين مواردي که در راه اندازي CRM  مد نظر سازمانها ميباشد، اهدافي است که سازمان با پياده سازي CRM در جهت رسيدن به آنها ميباشد. اهدافي از قبيل: کاهش نرخ ريزش مشتري، افزيش سطح ارتباط با مشتري، افزايش تعداد کانال هاي ارتباط با مشتري، افزايش تعداد مراجعات مشتري، افزايش عدد رضايت مشتري، کاهش زمان رسيدگي به شکايات مشتري، افزيش سهم از جيب مشتري و اهدافي از اين دست. در ابتدا اين ايده ها عالي به نظر ميرسند، ولي رسيدن به آنها مستلزم رعايت بسياري از نکات بوده که عدم توجه به اين نکات ميتواند باعث شکست در پياده سازي CRM  شده و علاوه بر دور ريز هزينه هاي انجام شده، باعث بي انگيزگي مديران و پرسنل سازمان در اجراي سيستم CRM در مراحل بعدي خواهد شد. بنابراين قبل از اجراي سيستم ميبايست به اين نکات توجه ويژه و اساسي داشته باشيم.

در اين مقاله به اولين و مهمترين نکته اي که در راستاي پياده سازي سيستم CRM داراي اهميت ميباشد ميپردازيم:

شايد بسياري از مديران بر اين باور باشند که در جهت بهبود کارايي و اثر بخشي سازمان ميبايست اقدام به خريد نرم افزار CRM  بنمايند، اما آنچه که در اين ميان ضروري به نظر ميرسد، تغيير ساختارسازماني بوده که اين مهم ميبايست در ابتداي تصميم گيري براي راه اندازي CRM صورت پذيرد. منظور از تغيير ساختار سازماني تغييراتي در نگرش واحدهاي مختلف يک سازمان در رابطه با مشتري و نحوه تعامل با يک مشتري ميباشد. در اين زمينه ميتوان با ذکر يک مثال مشخص نمود که سازمانها چگونه ميبايست در جهت تعامل با مشتري قدم بردارند. جهت توضيح بيشتر در اين رابطه تصويري در زير آمده است:

اهداف پياده سازي CRM در سازمان

اهداف پياده سازي CRM در سازمان

همانگونه که مشاهده ميگردد، در قسمت بالاي تصوير نمونه اي از سازمانهايي که به صورت معمولي و بدون اتکا به CRM کار مي کنند نشان داده شده است. آنگونه که از تصوير برمي‌آيد، اين سازمانها به شکلي عمل ميکنند که اولاً برخي از واحدها دور از دسترس مشتري قرار داشته و در واقع به‌صورت ستادي رفتار مينمايند و وظيفه شان پشتيباني از نيروهاي اجرايي است. بنابراين مشتريان به اين بخشها دسترسي نداشته و همينطور اين بخشها به اطلاعات مشتري و بالتبع به اهميت مشتري واقف نميباشند. دوم اينکه بخشهاي اجرايي اين گونه سازمان ها که با مشتريان در تعامل ميباشند نيز از حال يکديگر خبر ندارند. به اين معنا که ممکن است مشتري توافقي با بخش فروش داشته باشد که بخش بازاريابي از آن بي اطلاع باشد و به همين نحو بخشهاي ديگر نيز اين مورد را داشته باشند. اطلاعاتي که مي‌توانست باعث سرويس‌دهي بهتر و جذب حداکثري مشتري گردد. در نظر بگيريد بخش بازاريابي با دادن پيشنهاداتي باعث جلب توجه مشتري براي خريد شده باشد و اين توافقات منجر به فروشي گردد. حال مي‌بايست بخشهاي ديگر سازمان از اين توافقات و آخرين اتفاقات مربوط به مشتري با خبر باشند تا بتوانند بهترين سرويس را به مشتري ارائه کنند، و اگر اين اتفاق نيافتد ممکن است منجر به از دست دادن مشتري گردد.

در قسمت پايين تصويري ديده ميشود که در آن با تغيير نگرش در سازمان و تغيير چارت سازماني، در اين گونه سازمانها بستر و شالوده سازمان بر مبناي CRM بوده و گردش اطلاعات به گونه اي مي باشد که در دسترس همه بخشهاي يک سازمان بوده و بخش هاي گوناگون با استفاده از اين اطلاعات ميتوانند تصميمات دقيق‌تر و بهتري در رابطه با سرويس‌دهي به مشتريان گرفته و باعث جذب بيشتر مشتريان و نزديک شدن به اهداف از پيش تعيين شده گردند. در اين حالت مشتري با يک شرکت طرف مي‌باشد و نه با بخشها و اجزاي يک شرکت و اين به اين معني است که تمامي واحدهاي يک شرکت به صورت يکپارچه رفتار نموده و نتيجه اين رفتار باعث موارد زير مي‌شود. بدليل اينکه مشتري با شرکت طرف‌حساب بوده و کليه اطلاعات در دسترس همه بخشهاي شرکت قرار دارد، بنابراين مشکلاتي از قبيل دور زدن شرکت توسط فردي از داخل شرکت، توافقات نابجا و هزينه بر از سوي فردي در داخل شرکت و مواردي از اين دست نيز به حداقل خواهد رسيد. قابل ذکر است که اين رفتار سازماني باعث نمايش قدرت شرکت در برابر مشتري و در نتيجه اعتلاي نام و خوشنامي آن شرکت نيز خواهد بود.





محصولات مرتبط :



مقالات مرتبط :

درخواست تماس