يکي از مهمترين مواردي که در نرم افزارهاي اداري و بخصوص در سيستم مديريت ارتباط با مشتري (CRM) مطرح مي باشد، استاندارد سازي و فرآيند سازي مي باشد. استانداردهاي مختلفي براي راه اندازي يک تجارت وجود دارد که يکي از معروفترين آنها استاندارد APQC مي باشد در اين استاندارد مفاهيمي وجود دارد که مي بايست در اين زمينه مطرح گردد. يکي از مفاهيمي که در اين استاندارد تعريف مي گردد عبارت فرآيند مي باشد که به هر فعاليت يا مجموعه اي از فعاليتها يا اعمال ساختار يافته و مرتبط که باعث ايجاد يک خدمت يا محصول مي گردد فرآيند گفته مي شود . براي آنکه سازمانها به طور مطلوب به کار بپردازند مي بايست در درون سازمان خود فرآيندهاي متعددي را که مرتبط با يکديگر هستند را شناسايي، طراحي و مديريت نمايند که اين عمليات رويکرد فرآيندي گفته مي شود. شناسايي فرآيندها روشهاي مختلفي دارد که در زير چند نمونه از آنها را مثال مي زنيم :

  • مصاحبه با ذينفعان کليدي
  • استفاده از خدمات يک مشاور خارج از سازمان
  • کار با يک مدل عمومي به عنوان مثال روش APQC و تطبيق آن با شرايط خاص سازمان

در اين مقاله قصد بر اين است که بصورت خلاصه روش APQC معرفي شده و انطباق آن با نرم افزار CRM (مديريت ارتباط با مشتري) پيشرو بررسي و تحليل گردد.

چارچوب طبقه بندي فرآيند APQC ساختاري است که از آن ميتوان در کليه سازمانها اعم از توليدي، بازرگاني و خدماتي صرف نظر از اندازه يا مکان جغرافيايي استفاده نمود؛ اين چارچوب فرآيندها را در 12 رده و 1500 فرآيند و فعاليت بصورت عام تعريف مي نمايد. اين فرآيندها به دو دسته فرآيندهاي عملياتي و فرآيندهاي مديريتي و پشتيباني تقسيم ميگردد. فرآيند هاي عملياتي شامل پنج رده اصلي بوده که در زير به ترتيب آورده شده است:

  1. طراحي و توسعه چشم انداز و استراتژي
  2. طراحي و توسعه محصولات و خدمات
  3. بازاريابي و فروش محصولات و خدمات
  4. عرضه محصولات و خدمات
  5. مديريت خدمات مشتري

پنجمين رده در واقع همان امور مربوط به CRM ميباشد. البته نرم افزار CRM (مديريت ارتباط با مشتري) پيشرو به نحوي طراحي گرديده است که کليه اين پنج رده را شامل ميگردد.

 پياده سازي استاندارد APQCدر CRM

به عبارت ديگر بدليل اينکه کليه استانداردهاي مرتبط با  APQC بر مبناي فرآيندساز نرم افزاري صورت ميپذيرد و CRM پيشرو نيز اساس کار خود را بر مبناي فرآيند سازي بنا نهاده است؛ بنابراين کليه اين رده ها در نرم افزار  CRM قابل پياده سازي ميباشد.در مقاله بعدي اين روندها با جزييات برسي ميگردند.





محصولات مرتبط :



مقالات مرتبط :

درخواست تماس