نرم افزار مديريت ارتباط با مشتري يا دفترچه تلفن؟ (1)

بسياري از کاربران نرم افزار CRM هنگام تماس با بخش پشتيباني از نرم افزار خود با عنوان دفترچه تلفن ياد مي کنند. اطلاق اين نام به نرم افزار مديريت ارتباط با مشتريان بنا به دلايلي که در اين مقاله گفته مي‌شود صحيح نمي‌باشد.

دفترچه تلفن از دوران بسيار قديم پس از رايج شدن تلفن در خانه‌ها جايگاه ويژه‌اي داشته است. در اين دفترچه در ستوني نام شخص مورد نظر و در ستون جلوي آن شماره تماس با اين شخص و جلوتر از آن آدرس شخص درج مي‌شده است. پس از ورود تلفن همراه به عرصه‌هاي اجتماعي، ستوني به نام تلفن همراه نيز به دفترچه‌هاي تلفن اضافه شد. اشخاصي که کار با کامپيوتر را بلد باشند مي‌توانند با استفاده از اکسل چنين فرمي را طراحي کرده و ستونهاي مختلفي براي شماره تلفن منزل، محل کار، همراه، آدرس‌هاي مختلف و اطلاعاتي از اين دست را جلوي نام شخص مورد نظرشان تايپ کنند. در حال حاضر نيز نرم‌افزارهاي کوچکي وجود دارند که همين کار اکسل را در فرم‌هاي شکيل‌تر و با استفاده از گرافيک رايانه‌اي توليد کرده‌اند که قابل نصب روي کامپيوتر و گوشي‌هاي همراه مي‌باشد و امکان جستجوهاي متنوعي در آن وجود دارد.

در سيستم CRM در وهله اول فرمي وجود دارد که براي ثبت اطلاعات کامل مشتري نظير همين شماره‌ها و آدرس و نوع کار او طراحي شده است. اين فقط ابتدايي‌ترين کار سيستم نرم افزاري CRM مي‌باشد. با تماس مشتري، از طريق سخت افزار کالرآي‌دي متصل به کامپوتر حاوي بانک اطلاعاتي نرم‌افزار، شماره مشتري به صورت پاپ آپ روي نرم‌افزار نمايش داده مي‌شود و کاربر يا اپراتور با کليک روي آن پاپ آپ، فرم ورود اطلاعات مشتري را باز کرده و به تکميل آن از طريق پرسش و پاسخ با مشتري مي‌پردازد. در اين فرم شماره نمايش داده شده به صورت خودکار درج گرديده است. در نرم افزار CRM پيشرو اين امکان نيز وجود دارد که در اين فرم مشخصات شرکت مورد نظر درج گردد و سپس با زدن دکمه اطلاعات پرسنل، فرمي جهت ورود اطلاعات پرسنل مختلف آن شرکت به طور مجزا باز شود. حال وارد مرحله بعدي کار با نرم افزار CRM مي‌شويم. در اينجا ابتدا گزارشي از صحبت‌ها و کارهاي انجام شده براي آن مشتري نوشته مي‌شود و سپس وارد روال کاري مي‌شويم و براي بعد از کار ثبت مشخصات روالي تعيين مي‌کنيم که کار به صورت پروژه وارد کارتابل آن روال شده و تا انجام نشود از آن خارج نمي‌شود و در صورت تعيين توسط کاربر مرتبا آلارم مي‌دهد. مديريت نيز مي‌تواند از آن گزارشات و کارها و روال‌ها گزارشات متنوعي مشاهده نمايد. پس از به نتيجه رسيدن کار در صورت راه‌اندازي سيستم مديريت تماس با مشتري، پيامکي با مضمون اتمام کار به مشتري ارسال مي‌گردد. ضمن اينکه مي‌توان مشتري را به مشتري دائم تبديل نموده و وارد سيستم مالي و خريد و فروش و نرم افزار حسابداري مجموعه کرد.

پس در اينجا مشاهده مي‌کنيم که کار نرم افزار مديريت ارتباط با مشتري بسيار گسترده‌تر و فراتر از نرم افزار دفترچه تلفن مي‌باشد و البته کار با آن به مهارت خاص خود نياز دارد که در جلسات آموزشي نرم افزار CRM توسط کارشناسان بخش پشتيباني به کاربر خريدار منتقل مي‌گردد.





محصولات مرتبط :



مقالات مرتبط :

درخواست تماس