مديريت ارتباط با مشتري (CRM)، از مفهوم تا نرم‌افزار

براي کار کردن، تجارت، بيزينس يا به معناي واقعي کلمه "پول درآوردن" نياز به يک عنصر وجود دارد: "مشتري"! مشتري چه مرد و چه زن مي‌تواند موفقيت يا شکست هر کاري را تعيين کند. ديگر دوراني که در آن از هر جنس در بازار يک يا دو تا وجود داشت و بين برندهاي مختلف رقابتي وجود نداشت تمام شده است و با توجه به تنوع کاري و محصولي موجود در بازار رقابت تنگاتنگي نيز بين صاحبان مشاغل مختلف درگرفته است. بنابراين هر کس بتواند مشتريان بيشتري را جذب و راضي کند در کارش موفق شده است. بدين گونه مبحثي به نام مديريت ارتباط با مشتري يا Customer Relationship Management. مطرح شد. مديريت ارتباط با مشتري يا CRM روش‌ها و اقداماتي است که موجب ايجاد تعامل و ارتباط نزديک ما بين يک شرکت يا تجارتخانه و مشتريان خود مي‌شود. يک تعريف علمي هم وجود دارد که مي‌گويد مديريت ارتباط با مشتري يک مجموعه منظم راهبردي مي‌باشد که هدف آن پياده کردن مصاديق "مشتري محوري" در شرکت و دربرگيري تمام نيازهاي مشتريان در حد مقدور مي‌باشد و به صورت يکپارچه در تمام قسمت‌هاي يک مجموعه تجاري اعم از بخش فروش، پشتيباني و توليد پياده‌سازي مي‌گردد. هر کدام از اين بخش‌ها با توجه به زمينه کاري خود مي‌بايست به جمع‌آوري اطلاعات درباره مشتريان مجموعه کرده و از آنها براي ارتقاي سطح کاري خود براي افزايش رضايت مشتري استفاده نمايند. مديريت مجموعه نيز وظيفه نظارت و هماهنگي اين بخش‌ها و کارهايشان را بر عهده دارد.

چند نکته مهم پيرامون CRM وجود دارد:

  • CRM يک علم است نه يک نرم‌افزار. آگاهي از يک سري اصول مديريتي براي افزايش موفقيت کسب و کار است که در طول چندين سال اخير نرم افزارهايي نيز براي پياده‌سازي هر چه بهتر اين مهم طراحي و توسعه يافته‌اند.
  • در گذشته ميزان موفقيت کسب و کار بر اساس ميزان فروش محصولات و درآمد حاصله و سود ويژه تعيين ميشد. از يک جا به بعد متوجه شدند که بالا رفتن درآمد با افزايش ميزان رضايت مشتري رابطه مستقيمي دارد. لذا ملاک موفقيت در حال حاضر "مشتري مداري" مي‌باشد. چنانچه ذهنيت مشتري مثبت باشد علاوه بر استفاده شخصي بيشتر از خدمات و محصولا شرکت با خود مشتري هم مي‌آورد. راهکارهاي جلب و افزايش رضايت مشتري همه در قالب CRM قرار مي‌گيرند.
  • همه مي‌دانند که بايد رضايتمندي مشتري خود را افزايش دهند، اما آنچه CRM در بر داشته است، يکپارچه کردن تمام فرآيندهاي اين چنيني و پرهيز از بهم‌ ريختگي و بي‌هدف بودن است. اين امر پيشرفت سريعتر شرکت را در جهت مشتري مداري در بر دارد.
  • براي اجراي CRM مي‌بايست در راستاي مشتري مداري اطلاعات مورد نياز را جمع آوري کنيم. در واقع CRM ابزار جمع آوري اين اطلاعات را به ما مي‌دهد. اطلاعاتي در زمينه بازار فروش، تعرفه‌ها، وضعيت ديگر رقبا، نيازسنجي مشتريان، ارائه خدمات پس از فروش و سرعت و کيفيت آن و ...
  • هر قدر شرکت بيشتر توسعه يابد و تعداد مشتريانش بيشتر شوند، ارائه خدمات و تحت پوشش قرار دادن تمامي مشتريان سخت‌تر مي‌شود که CRM با ابزارهاي قدرتمند خود به راحتي اين موضوع را حل مي‌کند.

نرم‌افزار CRM چيست؟

نرم افزار مديريت ارتباط با مشتريان يا CRM که از آن به نرم افزار وفاداري مشتري نيز ياد مي‌شود، بستر نرم‌افزاري را فراهم مي‌آورد تا بتوان مفاهيمي را که در بالا به CRM انتساب کرديم به صورت مکانيزه پياده سازي نمايد. نرم افزار CRM براي هر مشتري يک پرونده درست مي‌کند، اطلاعات مختلف پيرامون آن مشتري را جمع آوري و پردازش نموده و به اعضاي شرکت در مديريت بهتر ارتباط با مشتريانش کمک مي‌کند. اين اطلاعات مي‌تواند شامل تاريخ اولين تماس مشتري (و تماس هاي بعدي او)، محصولي که به خريد آن تمايل دارد يا خريداري کرده است، مسيري که از طريق آن شرکت را پيدا کرده است، گزارشي از کارهايي که شرکت براي او انجام داده و ... باشد. از طريق اين اطلاعات شرکت مي‌تواند ارزيابي خوبي از کاربرد روش‌هاي خود در بازار داشته و احتمالا به سمت روش‌هاي جديدتر برود. در واقع نرم افزار CRM يک باشگاه مشتريان کوچک را تشکيل مي‌دهد که در آن با ثبت اطلاعات مشتري او را عضو باشگاه خود کرده و علاوه بر ارائه خدمات با کيفيت‌تر به سنجش ميزان توانايي خود در امر مشتري مداري و افزايش وفاداري مشتري نيز مي‌پردازد. 

تنوع نرم افزارهاي CRM فارسي

در حال حاضر در بازارهاي کشور طيف وسيعي از نرم افزارهاي مديريت ارتباط با مشتري وجود دارد که محيطي کاملا فارسي داشته و منطبق با نيازهاي CRM در ايران مي‌باشد. اين نرم افزارهاي CRM فارسي علاوه بر تنوع امکانات، داراي تنوع قيمت نيز مي‌باشند که هر شرکت با توجه به وسعت کار خود و ميزان هزينه‌اي که براي اين کار کنار گذاشته است مي‌تواند نسبت به تهيه آنها اقدام نمايد. علاوه بر نرم افزار CRM فارسي توليد شرکتهاي نرم افزاري داخل کشور، شرکت مايکروسافت نيز نرم افزاري به نام MICROSOFT Dynamics CRM را در مجموعه نرم افزارهاي آفيس خود گنجانده است که هم نسخه آنلاين و هم نسخه آفلاين دارد. اين نرم افزار محيط انگليسي دارد که نسخه اي از آن در کشور فارسي نويسي شده و تحت عنوان نرم افزار CRM مايکروسافت به فروش مي‌رسد. استفاده از نرم افزار CRM مايکروسافت به چند دليل توصيه نمي‌شود: 1- مفاهيم مشتري مداري و علم CRM در هر کشور متفاوت با کشور ديگر مي‌باشد لذا استفاده از نرم افزار وفاداري مشتري که توسط کشور ديگري طراحي شده است در کشور ما به خوبي جواب نمي‌دهد. 2- معمولا نسخه اوريجينال يک نرم افزار چنانچه جهت مواردي نظير تغيير زبان دستکاري شود دچار مشکلاتي مي‌شود که بعضا در کار خود را نشان مي‌دهد. 3- پشتيباني از نرم افزار CRM مايکروسافت در کشور توسط خود اين شرکت انجام نمي‌گيرد و واسطه‌هاي فروش اين نرم افزار نيز مطمئنا به خوبي نمي‌توانند از پس پشتيباني آن بربيايند. ضمنا امکان ايجاد تغييرات در نرم افزار CRM فارسي مايکروسافت نيز امکان پذير نمي‌باشد در حاليکه خريد نرم افزار CRM از شرکتهاي داخلي اين حسن را دارد که علاوه بر قيمت مناسب مي‌توان امکانات جديدي نيز به آن اضافه کرد.





محصولات مرتبط :



مقالات مرتبط :

درخواست تماس