با توجه به فرآيندهايي که در مقاله هاي قبلي توضيح داده شده، مشخص گرديد که در نرم افزار CRMپيشرو ايجاد روال يکي از مهمترين بخشهاي مربوط به نرم افزار CRM پيشرو ميباشد. بر اين مبنا يکي از مهمترين روالهاي قابل پياده سازي در هر سازمان روال ثبت شکايات ميباشد. همانگونه که همگان ميدانند، يک سازمان براي پويايي و نگهداري مشتريان قبلي نيازمند داشتن اطلاعات بروز از مشتريان و نحوه تعامل پرسنل با مشتريان ميباشد. با توجه به اينکه دليل استفاده از  CRM به جهت تعامل بيشتر با مشتريان بوده و رضايت مشتريان باعث افزايش نقدينگي و درآمدزايي بيشتر خواهد شد. بنابراين وجود بخشي در سازمان جهت پيگيري وضعيت رضايتمندي مشتريان و بررسي شکايات وارده بر سازمان ضروري به نظر ميرسد.

از عمده وظايف اين واحد پيگيري شکايات وارده بوده که اين پيگيري سبب شناسايي مشکل بوجود آمده در سيستم شده و با بررسي و رفع مشکل بوجود آمده موجبات رضايت مشتري ايجاد ميگردد. بنابراين با رضايتمندي ايجاد شده توسط مشتري تعريف پياده سازي  CRM به صورت صحيح انجام گرديده است.

در نرم افزارCRM  پيشرو با توجه به اينکه ميتوان روال ثبت شکايت را طراحي نمود بنابراين هر سازمان به فراخور وضعيت سازماني خود ميتواند مراحل مختلفي در اين روال تعريف نمايد. به عنوان مثال در سازماني که در مقاله هاي قبلي به آن اشاره گرديده بود بدليل اينکه اين سازمان خدمات مراقبتي از سالمندان و کودکان و بيماران را در منزل انجام ميدهد، بنابراين نقش مراقبين بسيار با اهميت بوده و در نتيجه ميبايست بطور دايم از نحوه مراقبت از مشترکين اطلاع حاصل شود. همچنين در صورت داشتن هر گونه شکايت از مراقبين يا حتي پرسنل شرکت ميبايست روند ثبت شکايت پياده سازي شده و پيگيري در اين زمينه صورت پذيرد.در شکل زير نمونه روال طراحي شده توسط اين سازمان در نرم افزار CRM پيشرو نشان داده شده است:

 بررسي روند ثبت شکايت در CRM

با توجه به اينکه شروع اين روال بر مبناي ثبت يک تيکت خواهد بود؛ نحوه ثبت شکايت ميتواند از طريق فرم ثبت شکايت در سايت و يا به صورت تلفني و يا حضوري صورت پذيرد. نمونه فرم مخصوص ثبت شکايت در اين سازمان در شکل زير نمايش داده شده است

 بررسي روند ثبت شکايت1

با ثبت شکايت در اين فرم تيکت مربوطه در روال تعريف شده به جريان مي افتد و اين تيکت به مرحله((بررسي شکايات)) ميرود. در اين مرحله فرد مسوول اين تيکت را بررسي نموده و برحسب موارد يا به مرحله ((اتمام شکايات بي مورد)) فرستاده و يا با توجه به اينکه اين شکايت درست بوده به مرحله ((تصميم گيري)) ارجاع داده ميشود. در مرحله تصميم گيري، بر حسب اينکه اين شکايت ار کدام واحد صورت پذيرفته است ميتوان به يکي از مراحل ((رفع مشکل مراقبين)) يا ((رفع مشکل کارشناسان)) يا ((رفع مشکل پذيرش)) و در نهايت به مرحله((غيره)) ارجاع داده شود. اين مراحل واحدهايي هستند که در اين سازمان در معرض شکايت مشترک قرار دارند. با بررسي شکايت در اين واحدها و رفع مورد شکايت شده و همچنين کسب رضايتمندي از مشترک اين تيکت به مرحله آخر که مرحله ((اتمام رسيدگي به مورد شکايت)) ميباشد ارجاع ميگردد. به اين ترتيب با يک چيدمان مراحل ساده در يک روال که امکان آن را نرم افزار CRM پيشرو بوجود آورده است روند ثبت و بررسي شکايت انجام ميپذيرد.





محصولات مرتبط :



مقالات مرتبط :

درخواست تماس