نرم افزار CRM

کلمه CRM مخفف واژه هاي انگليسي Customer Relationship Management به معناي مديريت ارتباط با مشتري مي‌باشد.
مجموعه روش‌ها و ابزاري که موجب برقراري ارتباط با يک مشتري، بهبود، استحکام و پايداري آن ارتباط مي‌گردد در حيطه اين مقوله قرار مي‌گيرد.
در گذشته در فعاليت کسب و کار، پول نقش مهمي را در فروش کالا و خدمات ايفا مي‌کرد، اما در روش‌هاي
مدرن تجارت و کسب و کار، نقش مشتري پررنگ‌تر شده و راهکارهاي کسب رضايت مشتري که به اصطلاح "مشتري مداري" ناميده مي‌شود از اهميت بالايي برخوردار مي‌باشد. شناخت و برآورد نيازهاي مشتريان و تامين اين نيازها در قالب يک نرم افزار عامل مهمي در موفقيت يک شرکت يا سازمان تجاري در ميان رقباي خود مي‌باشد. بنابراين هر روشي که در يک سازمان جهت يافتن مشتري و جذب آن، و سپس تامين رضايت و حفظ مشتري استفاده مي‌گردد که منجر به افزايش فروش و سوددهي آن سازمان مي‌شود به عنوان CRM و راهکارهاي نرم افزاري مرتبط با آن را نرم افزار CRM مي نامند.

اهکار‌ها و روش‌هاي مورد استفاده در زمينه مديريت ارتباط با مشتري و CRM
فرآيند يافتن مشتري از مشخص کردن بازار هدف محصول آغاز مي شود. مديران هر شرکت بايد بدانند چه تيپ مشترياني بيشتر از بقيه خواستار دريافت کالا يا خدمات آن‌ها مي باشند يا اساسا محصولات شرکت بيشتر به درد کدام قشر از مردم مي‌خورد. سپس با تعيين Target گذاري براي هر محصول يا ناحيه بايستي روش هايي جهت تبليغ محصول و يا خدمات شرکت متناسب با Target هاي انتخاب شده برگزينند. اين روش‌ها جهت جذب مشتري مورد نياز مي‌باشد. روش هايي نظير بازاريابي محصولات از طريق تلفن يا به‌صورت حضوري، تبليغات صوتي و تصويري در رسانه‌ها، معرفي محصولات از طريق شبکه هاي اجتماعي و بکارگيري تکنيکهاي SEO از اين قبيل مي باشد.

مرحله بعد زماني است که مشتري به دريافت اطلاعاتي پيرامون محصولي از شرکت علاقه مند مي شود. در اين مرحله ميبايست با مشتري به گونه‌اي صحبت شود که او را مشتاق به ادامه صحبت و شنيدن توضيحات فروشنده پيرامون محصولات نمايد. در اين مرحله بدون ايجاد نارضايتي براي مشتري، مشخصات مشتري ثبت شده و همچنين توضيحاتي پيرامون نياز مشتري و علت تماس او با شرکت گرفته مي شود. در اين مرحله اگر بتوان از رقباي احتمالي که مشتري با ايشان مذاکره نموده آگاهي يافت مي‌توان با خاطر نشان کردن نقاط قوت محصولات خود نسبت به محصول رقبا مشتري را به تهيه نياز خود از شرکت خود متمايل نمود. از مشخصات ثبت شده مشتري ميتوان براي ارسال کاتالوگ يا نمونه و يا اطلاع رساني براي محصولات جديد استفاده کرد، همچنين اطلاعات ثبت شده از رقبا به تدريج تبديل به منبع موثقي جهت برآورد وضعيت رقبا در بازار مي گردد.

پس از اين مرحله نوبت به مرحله پيگيري مي‌رسد. در اين مرحله فروشنده مي‌بايست با توجه به صحبت‌هاي رد و بدل شده در مرحله قبل وتعيين زمان تماس بعدي با وي تماس گرفته و نظر وي را در خصوص محصولات و اطلاعات پيرامون آن جويا شد. در اين مرحله فروشنده مي تواند نظر واقعي مشتري را بداند نقاط مثبت ومنفي از نظر مشتري در خصوص محصول وخدمات شرکت را جويا شده و در سيستم ثبت نمايد، فروشنده موفق کسي است که با استفاده از فن بيان قوي و درنظر گرفتن نکات ظريف روانشناسي بتواند توجه و اعتماد مشتري را در طول اين صحبت‌ها جلب نموده و او را به سمت خريد محصولات خود سوق دهد.

بسياري از مردم به اشتباه فکر ميکنند که فروش پايان يک معامله مي‌باشد، در حالي که فروش در واقع آغاز يک تعهد مي‌باشد. با يک بيان ساده، چنانچه مشتري از خريد خود راضي باشد، احتمال خريد مجدد از شرکت وجود دارد و هم احتمال تبليغ محصولات شرکت توسط مشتريان وجود دارد. به هرحال هزينه جذب مشتري جديد بسيار بيشتر از نگهداري مشتري قديمي مي‌باشد. بنابراين بعد از فروش هم مي‌بايست جهت تامين رضايت مشتري و اصطلاحا تبديل او به يک مشتري وفادار کوشش نمود. در اين مرحله روش‌هايي از قبيل افزايش کيفيت محصولات و خدمات، پشتيباني قوي از کالا و خدمات، نظر سنجي هاي دوره اي از کيفيت خدمات و ارائه محصولات جديد مطابق نياز مشتريان، تماس‌هاي دوره‌اي با مشتريان شرکت و در صورت امکان اطلاع‌رساني براي محصولات و خدمات جديد وجود دارد.

پياده سازي مراحل فوق با در نظر گرفتن روابط بين گروه هاي بازاريابي و فروش، خدمات پس از فروش، توليد و مديريت بصورت موثر ودقت بالا بدون بکارگيري نرم افزار اگر غير ممکن نباشد بسيار زمانگير و پر هزينه خواهد بود، شرکت به سامان پيشرو سعي کرده تمامي مراحل فوق را در غالب يک نرم افزار با کاربري ساده وموثر به نام نرم افزار مديريت ارتباط مشتري به بازار ارايه دهد، در سري مقالات آتي سعي مي شود ويژگي ها و امکاناتي که يک نرم افزار CRM بايستي در خصوص مديريت ارتباط با مشتري داشته باشد به تفصيل شرح داده شود.

نرم افزار CRM





محصولات مرتبط :



مقالات مرتبط :

درخواست تماس