ITIL چيست؟ اين واژه انگليسي مخفف واژگان Information Technology Infrastructure Library است كه در فارسي آن را كتابخانه زيربنايي فناوري اطلاعات معني كرده اند. اين روش در اواخر سال 1980 توسط يك شركت بريتانيايي تدوين شده و هم اكنون جايگاه ويژه اي در تمام دنيا پيدا كرده است. يكي از بزرگترين دغدغه هاي شركت هاي خدماتي براي سرويس دهي به مشتريان خود، ارائه بهترين خدمات با كيفيت بالا و صرف هزينه كم مي باشد. هر سازماني بايد بدون توجه به تعداد پرسنل خود و همچنين امكاناتي كه در اختيار دارد بهترين خدمات را به سرويس گيرنده هاي خود ارائه كند زيرا اين تعهد را به آن ها دارد. ITIL در واقع روش مديريتي استفاده بهينه از امكانات و ظرفيت ها و پرسنل يك شركت و انطباق آن ها با نيازهاي اصلي كسب و كار و مشتريان مي باشد. بسيار شاهد هستيم كه شركتهايي با داشتن بهترين متخصصين و امكانات از ارائه سرويس مورد رضايت مشتري عاجز مي مانند. يكي از دلايل اين موضوع هم به عدم مديريت كار تعريف شده در مجموعه و عدم پاسخ دهي مناسب و به موقع به آن كار و حتي گاهي گم شدن كار در مجموعه اشاره نمود. استفاده از استاندارد ITIL در واقع استفاده از تجربيات بهترين مديران دنيا بوده و در آن كليه روال هاي خدمات دهي و انجام كار براي مشتريان ساده تر شده و كارايي آن ها افزايش مي يابد كه منجر به رضايتمندي مشتري و موفقيت در امر مشتري مداري مي گردد.
يكي از سرفصل هاي استاندارد ITIL استفاده از فناوري اطلاعات در امر تسهيل خدمات دهي مي باشد كه از جمله آن ميتوان به استفاده از نرم افزارهايي نظير نرم افزار مديريت ارتباط با مشتري اشاره نمود كه ميتواند كمك شاياني به مديران يك شركت در امر مديريت خدمات دهي و افزايش ميزان فروش و درآمد كند. چنين نرم افزارهايي با تعريف كليه روال هاي موجود براي سرويس دهي در يك شركت و اتوماتيك نمودن گردش كار ميان اين روال ها، ابزاري كارا براي رسيدگي به كليه امور مشتريان و پاسخگويي به موقع به ايشان فراهم ميكند. با اين كار علاوه بر اينكه مشتريان از خدمات گيري خود احساس رضايتمندي مي كنند، همكاران بخش خدمات نيز با آرامش و تمركز به كارهاي خود رسيدگي كرده و هزينه هاي جاري شركت نيز به ميزان زيادي كاهش مي يابند كه در اين روزهاي رياضت اقتصادي كمك شاياني به اداره شركت مي شود.
ITIL در واقع با مديران شركت ها صحبت ميكند و به آن ها راه صحيح خدمات رساني به مشتري را با شيوه اي علمي نشان مي دهد. حال اين خود مديران هستند كه بايد ابزارهاي صحيح را براي پياده سازي صحبت هاي ITIL در شركت به كار گيرند. استفاده از اين ابزارها تغييرات گسترده اي را در شركت ايجاب ميكند كه ممكن است در ابتدا كارمندان و حتي خود مديران به سختي زير بار آن بروند. پس لازم است يك نفر به عنوان ضامن اجرايي در شركت حضور داشته باشد و بالاي سر اين پروژه تغييرات زيرساخت ها بايستد و تا زمان حصول نتيجه آن را اداره كند. به هر حال رسيدن به موفقيت در هيچ زمينه اي راحت نيست و بايد هزينه هايي شود تا نتيجه حاصل گردد. اما اين هزينه ها در نهايت به كاهش هزينه هاي كلي شركت منتج مي شود كه اين موضوع ميتواند سختي كار را براي آن شركت آسان سازد.