يكي ازمهمترين مواردي كه در راه اندازي CRM مد نظر سازمانها ميباشد، اهدافي است كه سازمان با پياده سازي CRM در جهت رسيدن به آنها ميباشد. اهدافي از قبيل: كاهش نرخ ريزش مشتري، افزيش سطح ارتباط با مشتري، افزايش تعداد كانال هاي ارتباط با مشتري، افزايش تعداد مراجعات مشتري، افزايش عدد رضايت مشتري، كاهش زمان رسيدگي به شكايات مشتري، افزيش سهم از جيب مشتري و اهدافي از اين دست. در ابتدا اين ايده ها عالي به نظر ميرسند، ولي رسيدن به آنها مستلزم رعايت بسياري از نكات بوده كه عدم توجه به اين نكات ميتواند باعث شكست در پياده سازي CRM شده و علاوه بر دور ريز هزينه هاي انجام شده، باعث بي انگيزگي مديران و پرسنل سازمان در اجراي سيستم CRM در مراحل بعدي خواهد شد. بنابراين قبل از اجراي سيستم ميبايست به اين نكات توجه ويژه و اساسي داشته باشيم.
در اين مقاله به اولين و مهمترين نكته اي كه در راستاي پياده سازي سيستم CRM داراي اهميت ميباشد ميپردازيم:
شايد بسياري از مديران بر اين باور باشند كه در جهت بهبود كارايي و اثر بخشي سازمان ميبايست اقدام به خريد نرم افزار CRM بنمايند، اما آنچه كه در اين ميان ضروري به نظر ميرسد، تغيير ساختارسازماني بوده كه اين مهم ميبايست در ابتداي تصميم گيري براي راه اندازي CRM صورت پذيرد. منظور از تغيير ساختار سازماني تغييراتي در نگرش واحدهاي مختلف يك سازمان در رابطه با مشتري و نحوه تعامل با يك مشتري ميباشد. در اين زمينه ميتوان با ذكر يك مثال مشخص نمود كه سازمانها چگونه ميبايست در جهت تعامل با مشتري قدم بردارند. جهت توضيح بيشتر در اين رابطه تصويري در زير آمده است:
همانگونه كه مشاهده ميگردد، در قسمت بالاي تصوير نمونه اي از سازمانهايي كه به صورت معمولي و بدون اتكا به CRM كار مي كنند نشان داده شده است. آنگونه كه از تصوير برمي‌آيد، اين سازمانها به شكلي عمل ميكنند كه اولاً برخي از واحدها دور از دسترس مشتري قرار داشته و در واقع به‌صورت ستادي رفتار مينمايند و وظيفه شان پشتيباني از نيروهاي اجرايي است. بنابراين مشتريان به اين بخشها دسترسي نداشته و همينطور اين بخشها به اطلاعات مشتري و بالتبع به اهميت مشتري واقف نميباشند. دوم اينكه بخشهاي اجرايي اين گونه سازمان ها كه با مشتريان در تعامل ميباشند نيز از حال يكديگر خبر ندارند. به اين معنا كه ممكن است مشتري توافقي با بخش فروش داشته باشد كه بخش بازاريابي از آن بي اطلاع باشد و به همين نحو بخشهاي ديگر نيز اين مورد را داشته باشند. اطلاعاتي كه مي‌توانست باعث سرويس‌دهي بهتر و جذب حداكثري مشتري گردد. در نظر بگيريد بخش بازاريابي با دادن پيشنهاداتي باعث جلب توجه مشتري براي خريد شده باشد و اين توافقات منجر به فروشي گردد. حال ميبايست بخشهاي ديگر سازمان از اين توافقات و آخرين اتفاقات مربوط به مشتري با خبر باشند تا بتوانند بهترين سرويس را به مشتري ارائه كنند، و اگر اين اتفاق نيافتد ممكن است منجر به از دست دادن مشتري گردد.
در قسمت پايين تصويري ديده ميشود كه در آن با تغيير نگرش در سازمان و تغيير چارت سازماني، در اين گونه سازمانها بستر و شالوده سازمان بر مبناي CRM بوده و گردش اطلاعات به گونه اي مي باشد كه در دسترس همه بخشهاي يك سازمان بوده و بخش هاي گوناگون با استفاده از اين اطلاعات ميتوانند تصميمات دقيق‌تر و بهتري در رابطه با سرويس‌دهي به مشتريان گرفته و باعث جذب بيشتر مشتريان و نزديك شدن به اهداف از پيش تعيين شده گردند. در اين حالت مشتري با يك شركت طرف ميباشد و نه با بخشها و اجزاي يك شركت و اين به اين معني است كه تمامي واحدهاي يك شركت به صورت يكپارچه رفتار نموده و نتيجه اين رفتار باعث موارد زير ميشود. بدليل اينكه مشتري با شركت طرف‌حساب بوده و كليه اطلاعات در دسترس همه بخشهاي شركت قرار دارد، بنابراين مشكلاتي از قبيل دور زدن شركت توسط فردي از داخل شركت، توافقات نابجا و هزينه بر از سوي فردي در داخل شركت و مواردي از اين دست نيز به حداقل خواهد رسيد. قابل ذكر است كه اين رفتار سازماني باعث نمايش قدرت شركت در برابر مشتري و در نتيجه اعتلاي نام و خوشنامي آن شركت نيز خواهد بود.