تعريف نرم افزار CRM

اصولاً ساده ترين تعريفي كه ميتوان از CRM ارائه داد كلمه ((پيگيري)) مي باشد. يك سازمان براي اينكه بتواند كارهايي را كه در درون سازمان تعريف ميگردد؛ سازماندهي نموده و بر مبناي آن ارتباط ميان سازمان خود و مشتريان را به طور منظم برقرار نمايد نياز به سيستمي جهت برقراري اين امور و نظم دهي دارد. نرم افزارهاي مديريت ارتباط با مشتري (CRM) كه براي اين منظور طراحي شده اند هر يك به شيوه اي اين موضوع را سازماندهي مي نمايند و بطور مشخص اكثر نرم افزارها با توجه به تجربه بدست آمده در طول سالهاي گذشته و با شناختي كه از مشتريان خود بدست آورده اند قالب آماده اي را جهت انجام موارد مربوط به CRM در اختيار خريداران قرار داده و بر مبناي آن نرم افزار را تهيه و آماده عرضه مي نمايند. اين روش داراي محاسن و معايبي مي باشد. از محاسن اين موضوع مي توان به اجراي سريع كار به جهت آماده بودن و پيوستگي فرمها اشاره نمود. در كسب و كارهاي كوچك اين گونه سيستم ها بسرعت قابل پياده سازي و اجرا مي باشند. چون نيازها كاملاً مشخص بوده و گزارشات نيز بر مبناي اين نيازها ساخته شده اند. اما در كسب و كارهاي متوسط به بالا اين سيستمهاي CRM خيلي جوابگوي نيازهاي سازمانها نبوده و باعث اخلال در امور پيگيري مشتريان مي گردد. در اين سازمانها نيازها وسيعتر بوده؛ بنابراين  ميبايست اجراي درست CRM را بصورت يك اتوماسيون ديده و در نتيجه ضمن دادن اجازه طراحي گردش كار توسط خريدار اجازه طراحي فرمهاي مورد نياز را نيز به خريدار داد. همچنين در اين حالت با توجه به اينكه طراحي فرم و گردش كار بصورت دايناميك و پويا مي باشد بنابراين طراحي گزارشات نيز مي بايست بصورت دايناميك و پويا باشد. نرم افزار مديريت ارتباط با مشتري (CRM) پيشرو با داشتن چنين امكاني اجازه طراحي فرم، طراحي گردش كار و همچنين طراحي گزارش دلخواه را به خريدار ميدهد. در شكل زير نمونه اي از يك گردش كار طراحي شده در نرم افزار مديريت ارتباط با مشتريان (CRM) پيشرو ملاحظه ميفرماييد:

در اين شيوه علاوه بر اينكه مراحل اجراي يك روال  طراحي شده است، در هر مرحله با مشخص نمودن نفر اجرا كننده، فرمهاي مرتبط با اين مرحله كه قابليت طراحي دارند، زمان اجراي اين مرحله و همچنين ارسال پيامك، ايميل و يا فكس با قالب مرتبط با آن مرحله و... ايجاد ميشود. بنا براين با ثبت تيكت مربوطه روند اجراي كار شروع شده و در هر مرحله فرمهاي مربوط به آن مرحله لجرا ميگردد. بنابراين در نرم افزار مديريت ارتباط با مشتري (CRM) پيشرو اجرا و پياده سازي و به نتيجه رساندن كليه مراحل در اختيار كاربر ميباشد.