يكي از مهمترين مواردي كه در نرم افزارهاي اداري و بخصوص در سيستم مديريت ارتباط با مشتري (CRM) مطرح مي باشد، استاندارد سازي و فرآيند سازي مي باشد. استانداردهاي مختلفي براي راه اندازي يك تجارت وجود دارد كه يكي از معروفترين آنها استاندارد APQC مي باشد در اين استاندارد مفاهيمي وجود دارد كه مي بايست در اين زمينه مطرح گردد. يكي از مفاهيمي كه در اين استاندارد تعريف مي گردد عبارت فرآيند مي باشد كه به هر فعاليت يا مجموعه اي از فعاليتها يا اعمال ساختار يافته و مرتبط كه باعث ايجاد يك خدمت يا محصول مي گردد فرآيند گفته مي شود . براي آنكه سازمانها به طور مطلوب به كار بپردازند مي بايست در درون سازمان خود فرآيندهاي متعددي را كه مرتبط با يكديگر هستند را شناسايي، طراحي و مديريت نمايند كه اين عمليات رويكرد فرآيندي گفته مي شود. شناسايي فرآيندها روشهاي مختلفي دارد كه در زير چند نمونه از آنها را مثال مي زنيم :
در اين مقاله قصد بر اين است كه بصورت خلاصه روش APQC معرفي شده و انطباق آن با نرم افزار CRM (مديريت ارتباط با مشتري) پيشرو بررسي و تحليل گردد.
چارچوب طبقه بندي فرآيند APQC ساختاري است كه از آن ميتوان در كليه سازمانها اعم از توليدي، بازرگاني و خدماتي صرف نظر از اندازه يا مكان جغرافيايي استفاده نمود؛ اين چارچوب فرآيندها را در 12 رده و 1500 فرآيند و فعاليت بصورت عام تعريف مي نمايد. اين فرآيندها به دو دسته فرآيندهاي عملياتي و فرآيندهاي مديريتي و پشتيباني تقسيم ميگردد. فرآيند هاي عملياتي شامل پنج رده اصلي بوده كه در زير به ترتيب آورده شده است:
پنجمين رده در واقع همان امور مربوط به CRM ميباشد. البته نرم افزار CRM (مديريت ارتباط با مشتري) پيشرو به نحوي طراحي گرديده است كه كليه اين پنج رده را شامل ميگردد.
به عبارت ديگر بدليل اينكه كليه استانداردهاي مرتبط با APQC بر مبناي فرآيندساز نرم افزاري صورت ميپذيرد و CRM پيشرو نيز اساس كار خود را بر مبناي فرآيند سازي بنا نهاده است؛ بنابراين كليه اين رده ها در نرم افزار CRM قابل پياده سازي ميباشد.در مقاله بعدي اين روندها با جزييات برسي ميگردند.