بسياري از كاربران نرم افزار CRM هنگام تماس با بخش پشتيباني از نرم افزار خود با عنوان دفترچه تلفن ياد مي كنند. اطلاق اين نام به نرم افزار مديريت ارتباط با مشتريان بنا به دلايلي كه در اين مقاله گفته مي‌شود صحيح نمي‌باشد.
دفترچه تلفن از دوران بسيار قديم پس از رايج شدن تلفن در خانه‌ها جايگاه ويژه‌اي داشته است. در اين دفترچه در ستوني نام شخص مورد نظر و در ستون جلوي آن شماره تماس با اين شخص و جلوتر از آن آدرس شخص درج مي‌شده است. پس از ورود تلفن همراه به عرصه‌هاي اجتماعي، ستوني به نام تلفن همراه نيز به دفترچه‌هاي تلفن اضافه شد. اشخاصي كه كار با كامپيوتر را بلد باشند مي‌توانند با استفاده از اكسل چنين فرمي را طراحي كرده و ستونهاي مختلفي براي شماره تلفن منزل، محل كار، همراه، آدرس‌هاي مختلف و اطلاعاتي از اين دست را جلوي نام شخص مورد نظرشان تايپ كنند. در حال حاضر نيز نرم‌افزارهاي كوچكي وجود دارند كه همين كار اكسل را در فرم‌هاي شكيل‌تر و با استفاده از گرافيك رايانه‌اي توليد كرده‌اند كه قابل نصب روي كامپيوتر و گوشي‌هاي همراه مي‌باشد و امكان جستجوهاي متنوعي در آن وجود دارد.
در سيستم CRM در وهله اول فرمي وجود دارد كه براي ثبت اطلاعات كامل مشتري نظير همين شماره‌ها و آدرس و نوع كار او طراحي شده است. اين فقط ابتدايي‌ترين كار سيستم نرم افزاري CRM مي‌باشد. با تماس مشتري، از طريق سخت افزار كالرآي‌دي متصل به كامپوتر حاوي بانك اطلاعاتي نرم‌افزار، شماره مشتري به صورت پاپ آپ روي نرم‌افزار نمايش داده مي‌شود و كاربر يا اپراتور با كليك روي آن پاپ آپ، فرم ورود اطلاعات مشتري را باز كرده و به تكميل آن از طريق پرسش و پاسخ با مشتري مي‌پردازد. در اين فرم شماره نمايش داده شده به صورت خودكار درج گرديده است. در نرم افزار CRM پيشرو اين امكان نيز وجود دارد كه در اين فرم مشخصات شركت مورد نظر درج گردد و سپس با زدن دكمه اطلاعات پرسنل، فرمي جهت ورود اطلاعات پرسنل مختلف آن شركت به طور مجزا باز شود. حال وارد مرحله بعدي كار با نرم افزار CRM مي‌شويم. در اينجا ابتدا گزارشي از صحبت‌ها و كارهاي انجام شده براي آن مشتري نوشته مي‌شود و سپس وارد روال كاري مي‌شويم و براي بعد از كار ثبت مشخصات روالي تعيين مي‌كنيم كه كار به صورت پروژه وارد كارتابل آن روال شده و تا انجام نشود از آن خارج نمي‌شود و در صورت تعيين توسط كاربر مرتبا آلارم ميدهد. مديريت نيز مي‌تواند از آن گزارشات و كارها و روالها گزارشات متنوعي مشاهده نمايد. پس از به نتيجه رسيدن كار در صورت راه‌اندازي سيستم مديريت تماس با مشتري، پيامكي با مضمون اتمام كار به مشتري ارسال مي‌گردد. ضمن اينكه ميتوان مشتري را به مشتري دائم تبديل نموده و وارد سيستم مالي و خريد و فروش و نرم افزار حسابداري مجموعه كرد.
پس در اينجا مشاهده مي‌كنيم كه كار نرم افزار مديريت ارتباط با مشتري بسيار گسترده‌تر و فراتر از نرم افزار دفترچه تلفن مي‌باشد و البته كار با آن به مهارت خاص خود نياز دارد كه در جلسات آموزشي نرم افزار CRM توسط كارشناسان بخش پشتيباني به كاربر خريدار منتقل مي‌گردد.