براي كار كردن، تجارت، بيزينس يا به معناي واقعي كلمه "پول درآوردن" نياز به يك عنصر وجود دارد: "مشتري"! مشتري چه مرد و چه زن مي‌تواند موفقيت يا شكست هر كاري را تعيين كند. ديگر دوراني كه در آن از هر جنس در بازار يك يا دو تا وجود داشت و بين برندهاي مختلف رقابتي وجود نداشت تمام شده است و با توجه به تنوع كاري و محصولي موجود در بازار رقابت تنگاتنگي نيز بين صاحبان مشاغل مختلف درگرفته است. بنابراين هر كس بتواند مشتريان بيشتري را جذب و راضي كند در كارش موفق شده است. بدين گونه مبحثي به نام مديريت ارتباط با مشتري يا Customer Relationship Management. مطرح شد. مديريت ارتباط با مشتري يا CRM روش‌ها و اقداماتي است كه موجب ايجاد تعامل و ارتباط نزديك ما بين يك شركت يا تجارتخانه و مشتريان خود مي‌شود. يك تعريف علمي هم وجود دارد كه مي‌گويد مديريت ارتباط با مشتري يك مجموعه منظم راهبردي مي‌باشد كه هدف آن پياده كردن مصاديق "مشتري محوري" در شركت و دربرگيري تمام نيازهاي مشتريان در حد مقدور مي‌باشد و به صورت يكپارچه در تمام قسمت‌هاي يك مجموعه تجاري اعم از بخش فروش، پشتيباني و توليد پياده‌سازي مي‌گردد. هر كدام از اين بخش‌ها با توجه به زمينه كاري خود مي‌بايست به جمع‌آوري اطلاعات درباره مشتريان مجموعه كرده و از آنها براي ارتقاي سطح كاري خود براي افزايش رضايت مشتري استفاده نمايند. مديريت مجموعه نيز وظيفه نظارت و هماهنگي اين بخش‌ها و كارهايشان را بر عهده دارد.
چند نكته مهم پيرامون CRM وجود دارد:
نرم‌افزار CRM چيست؟
نرم افزار مديريت ارتباط با مشتريان يا CRM كه از آن به نرم افزار وفاداري مشتري نيز ياد مي‌شود، بستر نرم‌افزاري را فراهم مي‌آورد تا بتوان مفاهيمي را كه در بالا به CRM انتساب كرديم به صورت مكانيزه پياده سازي نمايد. نرم افزار CRM براي هر مشتري يك پرونده درست مي‌كند، اطلاعات مختلف پيرامون آن مشتري را جمع آوري و پردازش نموده و به اعضاي شركت در مديريت بهتر ارتباط با مشتريانش كمك مي‌كند. اين اطلاعات مي‌تواند شامل تاريخ اولين تماس مشتري (و تماس هاي بعدي او)، محصولي كه به خريد آن تمايل دارد يا خريداري كرده است، مسيري كه از طريق آن شركت را پيدا كرده است، گزارشي از كارهايي كه شركت براي او انجام داده و ... باشد. از طريق اين اطلاعات شركت مي‌تواند ارزيابي خوبي از كاربرد روش‌هاي خود در بازار داشته و احتمالا به سمت روش‌هاي جديدتر برود. در واقع نرم افزار CRM يك باشگاه مشتريان كوچك را تشكيل ميدهد كه در آن با ثبت اطلاعات مشتري او را عضو باشگاه خود كرده و علاوه بر ارائه خدمات با كيفيت‌تر به سنجش ميزان توانايي خود در امر مشتري مداري و افزايش وفاداري مشتري نيز مي‌پردازد.
تنوع نرم افزارهاي CRM فارسي
در حال حاضر در بازارهاي كشور طيف وسيعي از نرم افزارهاي مديريت ارتباط با مشتري وجود دارد كه محيطي كاملا فارسي داشته و منطبق با نيازهاي CRM در ايران مي‌باشد. اين نرم افزارهاي CRM فارسي علاوه بر تنوع امكانات، داراي تنوع قيمت نيز مي‌باشند كه هر شركت با توجه به وسعت كار خود و ميزان هزينه‌اي كه براي اين كار كنار گذاشته است مي‌تواند نسبت به تهيه آنها اقدام نمايد. علاوه بر نرم افزار CRM فارسي توليد شركتهاي نرم افزاري داخل كشور، شركت مايكروسافت نيز نرم افزاري به نام MICROSOFT Dynamics CRM را در مجموعه نرم افزارهاي آفيس خود گنجانده است كه هم نسخه آنلاين و هم نسخه آفلاين دارد. اين نرم افزار محيط انگليسي دارد كه نسخه اي از آن در كشور فارسي نويسي شده و تحت عنوان نرم افزار CRM مايكروسافت به فروش مي‌رسد. استفاده از نرم افزار CRM مايكروسافت به چند دليل توصيه نمي‌شود: 1- مفاهيم مشتري مداري و علم CRM در هر كشور متفاوت با كشور ديگر مي‌باشد لذا استفاده از نرم افزار وفاداري مشتري كه توسط كشور ديگري طراحي شده است در كشور ما به خوبي جواب نمي‌دهد. 2- معمولا نسخه اوريجينال يك نرم افزار چنانچه جهت مواردي نظير تغيير زبان دستكاري شود دچار مشكلاتي مي‌شود كه بعضا در كار خود را نشان ميدهد. 3- پشتيباني از نرم افزار CRM مايكروسافت در كشور توسط خود اين شركت انجام نمي‌گيرد و واسطه‌هاي فروش اين نرم افزار نيز مطمئنا به خوبي نمي‌توانند از پس پشتيباني آن بربيايند. ضمنا امكان ايجاد تغييرات در نرم افزار CRM فارسي مايكروسافت نيز امكان پذير نمي‌باشد در حاليكه خريد نرم افزار CRM از شركتهاي داخلي اين حسن را دارد كه علاوه بر قيمت مناسب ميتوان امكانات جديدي نيز به آن اضافه كرد.