چگونه مي توان استراتژي هاي مورد استفاده در حفظ وفاداري مشتري را توصيف نمود؟
فورنل بيان مي كند كه استراتژي هاي دفاعي با تلاش براي حفظ مشتريان موجود، به معني رفع موانع تغيير و افزايش رضايت مشتري مي باشد. رفع موانع باعث جلوگيري از تغييرات پر هزينه مانند تغيير نام تجاري و هزينه هاي مبادله كه هزينه هاي احساسي هستند، مي شود.
رضايت مشتري منجر به حفظ مشتري شده واين موضوع نيزمنجر به افزايش سود خواهد شد. آنيتا لاندبرگ اين استراتژي به رسميت مي شناسد اما به عنوان استراتژي هاي خاص ذكر نشده است.
يكي از استراتژي هاي به رسميت شناخته شده امروز ايجاد يك رابطه شخصي با مشتريان خود است. با توجه به تاريخ فروشگاههاي چند قسمتي، شرح داده شده ، يكي از اهداف سازمانها اين است كه به مشتريان خود خدمات شخصي در تمام چهار حوزه كسب و كار ارايه نمايد. علاوه بر اين او به اين نكته اشاره كرده است كه افزايش رقابت در بازار باعث افزايش احترام به مشتري شده كه به خوبي توسط مشتريان درك شده و اين نكته باعث افزايش احترام دوطرفه ميگردد. يك عامل مهم براي ايجاد يك رابطه اعتماد با مشتريان در مشتريان وفادار اين است كه يك مشتري نه تنها بايد احساس امنيت را با اين شركت در خريدهاي خاص خود يبيند بلكه با استفاده ازروابط شخصي، ميتوان وفاداري مشتري را افزايش داد. روابط نزديك نيز ممكن است به عنوان يك راه براي ايجاد رضايت مشتري ديده شود. توليد روابط براي حفظ مشتري كه به نوبه خود منجر به سود بيشتر است. يكي ديگر از راههاي رضايت مشتري بيرون آمدن كلمه مثبت از دهان است كه در حفظ روابط مشتري بسيار مهم است.
اقتباس از برنامه هاي وفاداري مشتري در طول چند سال گذشته افزايش يافته است. هدف اصلي از برنامه هاي وفاداري ايجاد روابط عاطفي است كه مزاياي زيادي را براي مشتري و شركت را ايجاد ميكند.
ايده ايجاد باشگاه مشتري ارتباطي با ازرانتر يا گرانتر فروختن محصول ندارد بلكه مشتري بايد احساس كند كه بابت پرداخت پول خدمات بيشتري دريافت مينمايد.مزاياي عضويت در باشگاه مشتريان بوجود آمدن سود بيشتر ميباشد. به عنوان مثال اين سود بيشتر ميتواند شامل حق بيمه، تخفيف، ايميل مستقيم، دعوت به باشگاه مشتري و مجله باشگاه باشد.
سياست عمده در يك شركت ميتواند احياي روابط با مشتريان قديمي باشد. لذا به جاي ايجاد هزينه براي يافتن مشتري با احياي مشتريان قبلي هزينه هاي كمتري به شركت تحميل ميگرددبنابراين داشتن يك شركت موفق و گردش مالي قوي بطور مستقيم با حفظ مشتريان قبلي ارتباط دارد.
معمولا مديران يك سازمان بر اين باورند كه تمام مشتريان بي وفا هستند اما سازمان هاي موفق سعي در كاهش اين باور از طريق بهبود روابط خود با مشتريان مينمايند. براي جلوگيري از اينكه مشتريان دريافت خدمات خود را از سازمان ديگري انجام دهند بايد همچنان به عنوان يك شركت مدرن، نگه داشتن قيمت مناسب و ارايه خدمات سطح بالا را در اولويت قرار داد كه در اينصورت مشتري دريافت خدمات بيشتر از مبلغ پرداخت شده را احساس مي كند.
چگونه مي توان مزاياي نگه داشتن مشتريان وفادار توصيف نمود؟
يك رابطه خوب بين شركت و مشتري (به عنوان مثال زماني كه مشتري وفادار نسبت به شركت است) منجر به مزاياي مختلف براي مشتري ميگردد. اين مزايا را مي توان به مزاياي كاربردي و اجتماعي تقسيم نمود. مزاياي كاربردي شامل صرفه جويي در زمان، راحتي، مزاياي اقتصادي و كاهش ريسك ميباشد. انواع مزاياي اجتماعي شامل رابطه خوشايند راحت و همچنين اعتماد نسبت به شركت ميباشد. به عنوان مثال در يك شركت بيمه سود اصلي مشتريان وفادار دريافت مزاياي اقتصادي است، چرا كه مشتريان وفادار تخفيف، چك حق بيمه و پيشنهاد هاي ويژه را دريافت خواهند كرد. اين را مي توان از طريق يك سياست احياي بسيار خوب براي ايجاد روابط شخصي با مشتريان خود انجام داد. عوامل ديگر مزاياي كاربردي؛ زمان صرفه جويي، كاهش ريسك و .. ميباشد.
يكي ديگر از مزاياي شركت هاي كه داراي مشتريان وفادار هستند سود توليد ميباشد. مشتريان وفادار هم خود خريد بيشتر انجام داده و هم باعث خريد بيشتر محصولات توسط افراد ديگر ميشوند و اين تفاوت بين اين مشتريان و مشتريان غير وفادار است. اين منجر به يك گردش مالي بالاتر براي شركت خواهد بود.
داشتن مشتريان وفادار به كاهش در هزينه هاي بازاريابي منجر مي شود. زيرا مشتريان وفادار حال حاضر مي دانند كه با چه شركتي در ارتباط هستند و اين شركت چه سابقه اي دارد، و همچنين كيفيت محصولات شركت را نيز ميدانند. بنابراين زماني كه شركتي باشگاه مشتريان را اجرا ميكند نيازي به بازاريابي با حجم گسترده ندارد.
از مزاياي ديگر داشتن باشگاه مشتري داشتن ارتباط خوب با مشتريان و در نتيجه كسب شهرت در بازار ميباشد. كسب شهرت در بازار يك پروسه زمانبر و پر هزينه ميباشداما داشتن ارتباط خوب با مشتريان باعث گسترش اين شهرت در بازار ميگردد.
با توجه به موارد بالا نياز به ارايه يك سيستم نرم افزاري مناسب جهت پياده سازي باشگاه مشتريان وجود دارد. كه شركت به سامان پيشرو رايانه با داشتن نرم افزار باشگاه مشتريان پيشرو قادر به ارايه اين سيستم ميباشد.