با توجه به فرآيندهايي كه در مقاله هاي قبلي توضيح داده شده، مشخص گرديد كه در نرم افزار CRMپيشرو ايجاد روال يكي از مهمترين بخشهاي مربوط به نرم افزار CRM پيشرو ميباشد. بر اين مبنا يكي از مهمترين روالهاي قابل پياده سازي در هر سازمان روال ثبت شكايات ميباشد. همانگونه كه همگان ميدانند، يك سازمان براي پويايي و نگهداري مشتريان قبلي نيازمند داشتن اطلاعات بروز از مشتريان و نحوه تعامل پرسنل با مشتريان ميباشد. با توجه به اينكه دليل استفاده از CRM به جهت تعامل بيشتر با مشتريان بوده و رضايت مشتريان باعث افزايش نقدينگي و درآمدزايي بيشتر خواهد شد. بنابراين وجود بخشي در سازمان جهت پيگيري وضعيت رضايتمندي مشتريان و بررسي شكايات وارده بر سازمان ضروري به نظر ميرسد.
از عمده وظايف اين واحد پيگيري شكايات وارده بوده كه اين پيگيري سبب شناسايي مشكل بوجود آمده در سيستم شده و با بررسي و رفع مشكل بوجود آمده موجبات رضايت مشتري ايجاد ميگردد. بنابراين با رضايتمندي ايجاد شده توسط مشتري تعريف پياده سازي CRM به صورت صحيح انجام گرديده است.
در نرم افزارCRM پيشرو با توجه به اينكه ميتوان روال ثبت شكايت را طراحي نمود بنابراين هر سازمان به فراخور وضعيت سازماني خود ميتواند مراحل مختلفي در اين روال تعريف نمايد. به عنوان مثال در سازماني كه در مقاله هاي قبلي به آن اشاره گرديده بود بدليل اينكه اين سازمان خدمات مراقبتي از سالمندان و كودكان و بيماران را در منزل انجام ميدهد، بنابراين نقش مراقبين بسيار با اهميت بوده و در نتيجه ميبايست بطور دايم از نحوه مراقبت از مشتركين اطلاع حاصل شود. همچنين در صورت داشتن هر گونه شكايت از مراقبين يا حتي پرسنل شركت ميبايست روند ثبت شكايت پياده سازي شده و پيگيري در اين زمينه صورت پذيرد.در شكل زير نمونه روال طراحي شده توسط اين سازمان در نرم افزار CRM پيشرو نشان داده شده است:
با توجه به اينكه شروع اين روال بر مبناي ثبت يك تيكت خواهد بود؛ نحوه ثبت شكايت ميتواند از طريق فرم ثبت شكايت در سايت و يا به صورت تلفني و يا حضوري صورت پذيرد. نمونه فرم مخصوص ثبت شكايت در اين سازمان در شكل زير نمايش داده شده است
با ثبت شكايت در اين فرم تيكت مربوطه در روال تعريف شده به جريان مي افتد و اين تيكت به مرحله((بررسي شكايات)) ميرود. در اين مرحله فرد مسوول اين تيكت را بررسي نموده و برحسب موارد يا به مرحله ((اتمام شكايات بي مورد)) فرستاده و يا با توجه به اينكه اين شكايت درست بوده به مرحله ((تصميم گيري)) ارجاع داده ميشود. در مرحله تصميم گيري، بر حسب اينكه اين شكايت ار كدام واحد صورت پذيرفته است ميتوان به يكي از مراحل ((رفع مشكل مراقبين)) يا ((رفع مشكل كارشناسان)) يا ((رفع مشكل پذيرش)) و در نهايت به مرحله((غيره)) ارجاع داده شود. اين مراحل واحدهايي هستند كه در اين سازمان در معرض شكايت مشترك قرار دارند. با بررسي شكايت در اين واحدها و رفع مورد شكايت شده و همچنين كسب رضايتمندي از مشترك اين تيكت به مرحله آخر كه مرحله ((اتمام رسيدگي به مورد شكايت)) ميباشد ارجاع ميگردد. به اين ترتيب با يك چيدمان مراحل ساده در يك روال كه امكان آن را نرم افزار CRM پيشرو بوجود آورده است روند ثبت و بررسي شكايت انجام ميپذيرد.