CRM يك رويكرد استراتژيك است كه در آن درك نياز هاي مشتريان و سعي در انجام آن ها منجر به رضايت مشتريان ميگردد. مشتريان كليد حياتي براي هر كسب و كار و براي كمك به رشد آنها هستند. بنابراين، اجراي برنامه هاي كاربردي CRM يكي از ابزارهاي مهم است كه به مديران و شركت ها براي افزايش بيش از پيش رضايت و وفاداري مشتريان كمك خواهد كرد. علاوه بر اين، برخي از مزايايي كه مشتريان پس از اجراي CRM را تحت تاثير قرار خواهد داد اين مزايا به مشتريان در جهت استفاده شاد و دلپذير از امكانات نرم افزار CRM براي كار با شركت هايي كه محصول و خدمات خود را به آنها ارائه ميكنند كمك خواهد كرد.
در اين مطالعه هشت مزيت مهم CRM مانند بهبود خدمات مشتري ، افزايش خدمات شخصي، پاسخگويي به نيازهاي مشتري، تقسيم بندي مشتريان، بهبود سفارشي سازي بازاريابي، ادغام چند كاناله، صرفه جويي در زمان و بهبود دانش مشتري كه براي مشتريان سودمند مي باشد را مورد بررسي قرار ميدهيم. بررسي مطالعات قبلي و شناسايي اين مزايا بر روي مشتريان تاثير مي گذارد. در نتيجه، اين بررسي به مديران شركت هاي مختلف به دانستن و شناخت عوامل و مزاياي CRM كه براي مشتريان خود قابل توجه است كمك خواهد كرد. بنابراين آنها مي توانند رضايت و حفظ مشتري خود را با توجه بيشتر به اين مزايا افزايش دهند.
مشتريان عوامل مهم در هر كسب و كار:
در تمام شركت ها، مشتريان ثابت و وفادار انتظار سطح بيشتري از شرايط خدمات، معامله مناسب و محصولات سفارشي دارند. پس اين بدان معني است كه شركت ها بايد به روشهاي افزايش وفاداري و اثربخشي درمورد مشتريان آگاه باشند.
به همين دليل، سيستم هاي CRM مي توانند درتغيير روش برخورد هر شركت با مشتريان كمك كنند، كه نتيجه آن بالا رفتن درآمد شركت و به دست آوردن سود نهايي بالاتر خواهد بود.
امروزه درسازمان هاي در حال اجراي نرم افزار مديريت ارتباط با مشتري (CRM) برنامه هاي كاربردي براي رسيدن به يك طيف وسيعي از مزاياي كسب و كار بسيار به آنها كمك خواهد كرد.
علاوه بر اين، پياده سازي CRM به عنوان مجموعه اي از فرآيندها، اطلاعات و ابزار تكنولوژي براي كار، شركت را قادر به گسترش مديريت ارتباط با مشتري خود مينمايد. و اين يعني بالا بردن توانايي كسب سود و توليد محصولات با كيفيت بالاتر و يا خدمات.
بر اساس توضيح گارتنر، CRM استراتژي كسب و كار، طراحي و اجرا براي كمك به شركت ها در جهت دانستن و پيش بيني نيازهاي مشتريان بالقوه و قابل حصول است. كشف، جذب و پيدا كردن مشتريان جديد هدف حياتي از اهداف CRM ميباشد. توجه و مسئوليت پذيري در مورد آن دسته از مشتريان كه مشتريان وفادار هستند، جذب دوباره مشتريان قبلي و كاهش هزينه و پول با ارتقاء بازاريابي و خدمات به مشتريان نيز از اهداف CRM هستند. با توجه به گفته هاي واينر "اين انقلاب در مديريت ارتباط با مشتري يك بازار در سراسر جهان براي محصولات و خدمات از 34 ميليارد $ در سال 1999 ايجاد كرده است،كه توسط IDC پيش بيني ارتقاء اين عدد به 125 ميليارد $ در سال 2004 گرديده است."
CRM داراي تاثير بسيار زيادي بر شركت ها و سازمان ميباشد. برخي از امتيازات و مزاياي روش اجراي CRM كه تاثير مستقيم بر مشتريان وجود دارد، رضايت و بهبود حفظ مشتري مي باشد. بررسي و پيدا كردن مزاياي CRM جنبه حياتي از مديريت است. اين منافع به شركت ها براي پيدا كردن راهي كه باعث افزايش ارتباط موثر با مشتريان و در نهايت سود شركت است كمك خواهد كرد. برخي مطالعات مزاياي CRM از نظر عملياتي، سازماني، استراتژيك، زيرساخت هاي فناوري و مديريتي است. دراين مطالعه مي خواهيم راهي بيابيم كه مزاياي CRM براي مشتريان را در آن نشان بدهيم. از آنجا كه مشتريان عنصر كليدي و مهم براي هر سازمان هستند، آنها تاثير بسيار زيادي در ساخت سود و فروش دارند. با توجه به اينكه برخي از اثرات CRM چند بعدي هستند ، هدف از اين مقاله بررسي در مورد مزاياي CRM است. مزاياي CRM بر روي مشتري، بررسي نيازها و گسترش رضايت است كه مي تواند تاثير گذارباشد. در مقاله هاي بعدي به منافع CRM براي مشتريان ميپردازيم.