دلايل استفاده ازنرم افزار CRM ( قسمت دوم)

منافع CRM  براي مشتريان

با بررسي مطالعات قبلي، آنچه كه نمود پيدا ميكند موارد زير ميباشد:

• بهبود خدمات به مشتريان
• افزايش خدمات شخصي
• پاسخگويي به نيازهاي مشتري
• تقسيم بندي و ضوابط
• بهبود سفارشي سازي بازاريابي
• ادغام چند كار در يك كار
• صرفه جويي در زمان
• بهبود دانش مشتري

1. بهبود خدمات به مشتريان

در رابطه بين يك مشتري و شركت، كانالهاي ارتباطي اغلب كانال هاي معمول مانند تلفن يا ايميل ميباشد، كه در آن مشتري يك نگراني و يا درخواست خود را كه مي خواهد حل و فصل شود به طور منظم براي شركت ميفرستد. خدمات CRM باعث ميشود تا اين تماسها بصورت متمركز در يك جا جمع آوري گردد.

 به عنوان مثال، نرم افزار مركز تماس (Call center)، براي اتصال يك مشتري به مدير يا كسي كه بهتر مي تواند به آنها در حل مشكل موجود ياري رساند، بزرگترين نقش را دارد. اين قسمت يكي  از توانايي هاي CRM است كه مي تواند در شركت ها و سازمانها پياده سازي شود. شناخت و استفاده از اين نوع از خدمات مي تواند به شركت در جهت بهبود رابطه شركت با مشتريان خود كمك كند "دانش براي بهبود خدمات به مشتريان".  و همچنين مي تواند بهره وري را افزايش دهد و باعث به حداقل رساندن هزينه هاي خدمات سفارشي، شناسايي و پاداش دادن به مشتريان سودآور، ايجاد و برنامه ريزي قرار ملاقات با مشتري، سفارشي سازي با استفاده از روشهاي بازاريابي، ارسال پيام به مشتريان فردي، ارائه ارتباطات چند كاناله و ... شود. پاسخگويي به نيازهاي مشتري برخي از توانايي هاي برنامه هاي كاربردي CRM  است كه مي تواند بر كيفيت خدمات به مشتريان تاثير بگذارد. كسب و كار با كيفيت، خدمات بالا ميخواهد  كه ميبايست نيازهاي مشتري را برآورده سازد. بهبود كيفيت خدمات به مشتريان يكي از دستاوردهاي مهم استفاده از CRM در هر شركت است. دسترسي به اطلاعات و جذب مشتري، افزايش خدمات شخصي و پاسخگويي بيشتر به نيازهاي مشتري مواردي هستند كه در اين دسته قرار ميگيرند.

2. افزايش خدمات شخصي (سرويس يك به يك)

يك به يك سرويسي در مورد افراد و يك شخص در سازمان است. برقراري ارتباط با فروش ، تعمير و نگهداري افراد با ارائه يك تجربه شخصي خاص و قابل توجه مي تواند به عنوان خدمات به فرد محسوب شود. توانايي و مهارت درك مشتري، نيازها و الزامات با پرسيدن سوال و گوش دادن به پاسخ هاي مشتري ميتواند عامل موثري در جهت حفظ تك تك مشتريان باشد.

ارتباط با مشتريان در طول يك معامله، توليد و خدمات ميبايست يك رابطه رضايت بخش باشد. خدمات شخصي به سادگي بايد خدماتي بهتر از خدمات معمول كه نيازهاي اوليه ي  فرد به حساب نميايد باشد. اين موضوع يعني اينكه به مشتري چيزي بيشتر از نيازهاي اعلام شده اش بدهيد. بنابراين يكي از اين روشها داشتن يك استراتژي براي ديدار با مشتري وبراي شنيدن نيازهاي او است كه اين كارباعث ميگرددكه آنها تبديل به يك مشتري خوشحال از طريق ارائه خدمات به فرد گردند.

در مقاله هاي بعدي به ديگر منافع CRM براي مشتريان خواهيم پرداخت.