در ادامه مقاله قبل كه به دو مورد از دلايل استفاده از CRM اشاره كرده بوديم در اين مقاله نيز دو مورد ديگر را بررسي مينماييم:
CRM تنها كاربرد تكنولوژي نيست، اگر چه آن را يك استراتژي به منظور مطالعه بيشتر در باره نيازها و احتياجات مشتريان و پياده سازي روابط قوي با آنها ميشناسند.
CRM در واقع يك ابزار براي پاسخگويي به مشتري است. CRM يك ابزار قوي براي كمك به شركت ها براي تمركز فعال تر در پاسخگويي به مشتري است. CRM شامل جمع آوري اطلاعات در مورد مشتريان و كشف راه هاي بهتر براي برآوردن نيازهاي آنها ميباشد.
تمركز بر روي نيازهاي مشتري و الزامات مرتبط با آن، سازمانها را به ايجاد يك قدم بيشتردر برقراري رابطه با مشتريان هدايت مينمايد. اين نشان مي دهد كه شركت ها مي توانند شرايط و نيازهاي مشتريان خود را درك كنند. CRM باعث ميشودكه شركت با توجه به برقراري ارتباط با مشتريان بتواند آنچه را كه براي خود ناشناخته بود بشناسد و در اينصورت ميتواند موانع و مشكلات موجود را پيش بيني نموده وبنابراين ممكن است با توجه به نياز مشتري محصولات و خدمات قبلي به محصولات و خدمات جديد تغيير داده شود. به همين دليل، CRM يك ابزار مهم است كه به شركت كمك خواهد كرد تا بتواند نيازهاي مشتريان خود را پيدا كند
يكي از ويژگي هاي مهم در CRM تقسيم بندي در مركز فرايند ها بوده كه در آن اشياء و يا آيتم هاي طبقه بندي شده به گروه هايي كه ويژگي هاي مشابه دارند تقسيم شده است. اين ويژگي ها، مي تواند خود يك يا چند ويژگي باشد. در CRM، با توجه به شباهت رفتار مشتريان ميتوان اين تقسيم بندي را صورت داد. تكنيك هاي بسياري براي طبقه بندي و تقسيم بندي وجود دارد، اما در اين تحقيق ما فقط مي خواهم به تمركز بر روي مزاياي تقسيم بندي براي مشتريان بپردازيم. سه گروه عادي از متغيرهاي تقسيم بندي در بازارهاي مصرفي جمعيت شناسي، psychographics و ويژگي هاي رفتاري، مانند وضعيت وفاداري يا مزاياي مورد نياز مي باشد. تقسيم بندي و يا هدف بازاريابي توجه يك شركت به تعادل محصولات و تلاش هاي بازاريابي معطوف به توجه به نيازهاي مشتري ميباشد. بنابراين، مشتريان را مي توان به گروه هايي بر اساس سن، جنس وغيره تقسيم نمود.
اگر چه CRM قابليت تقسيم مشتريان بر اساس نيازهاي خود را نيز فراهم مي كند. اين موضوع به شركت در دسته بندي مشتريان خود با توجه به نياز خود كمك خواهد كرد. در واقع نرم افزار CRM روند تقسيم بندي براي شركت را تسهيل مي كند.
در مقالات بعدي موارد ديگر را بررسي مينماييم...