مفهوم جديد خدمت به مشتريان در بازار رقابت امروزي بدين شكل ميباشد كه قسمت كوچكي از ساختمان مركزي شركت به ارائه خدمات اختصاص ندارد و بلكه كل سازمان از مديران ارشد تا كاركنان عادي همگي در برآورده ساختن نيازهاي مشتريان موجود و مشتريان بالقوه نقشي برعهده دارند.
شغلي كه به طور سنتي خدمت به مشتري ناميده ميشود، پيچيده تر از سفارش گرفتن، پس گرفتن محصولات مرجوعي و يا پاسخگويي به شكايات است. براساس اين نگرش خدمت به مشتريان شامل كليه اموري است كه شركت به منظور جلب رضايت مشتريان و كمك به آنها براي دريافت بيشترين ارزش از محصولات يا خدماتي كه دريافت كرده اند انجام ميپذيرد. نكته قابل تامل در اين تعريف اين است كه درقالب محصول يا خدمت اصلي كه به بازار عرضه ميشود هيچ نكته اي ذكر نگرديده است.
هرچيزي كه اضافه بر محصول فيزيكي عرضه و موجب تفكيك محصول از محصولات رقبا شود خدمت به مشتريان محسوب ميشود . كلمه ارزش افزوده در بازاريابي مبني بر امور اضافه شده به محصول است كه ارزش آن محصول را براي مشتريان بالا ميبرد.
چند روش جهت افزودن ارزش به محصول با ارائه خدمات به مشتريان:
بسياري از سازمان هاي موفق بخش خاصي را مختص به خدمات به مشتريان ندارند بلكه تمام سازمان در جهت جلب رضايت مشتري تلاش ميكنند. و برخي از سازمان ها ضروري ميدانند كه بخشي را جهت پاسخ دادن به مسائل مشتري و حل مشكلات اختصاص دهند. مديران بايد اطمينان يابند كه اين بخش ها واقعاً به مشتريان كمك ميكنند. امروزه اغلب سازمان ها و موسسات خدماتي و يا شركت هاي توليدي و ... در جهت نيل به اهداف خود و جلب رضايت مشتريان خود از نرم افزار هاي خدمات پس از فروش (نرم افزارگارانتي) استفاده ميكنند، كه شركت به سامان پيشرو رايانه در اين عرصه نرم افزار گارانتي با امكانات و قابليت بسيار ويژه را در اختيار اين دسته از مخاطبان كه خواستار رسيدن به محصول با كيفيت تر و يا خدمت بهتر به مشتريان خود و هم چنين دست يافتن به مشكلات و يا ايرادات محصول خود با استفاده از بهره گيري آسان از گزارشات و روند كاري بهينه اين نرم افزار را معرفي مي نمايد.