شناخت مشتريان و شناخت انتظارات آنها در راستاي خدمات پس از فروش
اكثر شركت ها تصور مي كنند كه مشتريان خود را ميشناسند و شايد اين مطلب تا حدود زيادي درست است ، اما نكته اينجاست كه شناخت داراي سلسله مراتب خاصي است كه بدين صورت كه هر چه دانش ما از مشتريان بيشتر باشد شانس بيشتري نيز براي راضي كردن آنها خواهيم داشت. از نظر هامر مهمترين متغير براي مديران، كنترل انتظارات مشتريان است. زيرا اين تغييرات اطلاعات قبل، حين و پس از رويارويي خدمات را تشكيل مي دهد. انتظارات مشتري باورهايي از خدمات است كه به عنوان مقياس و استاندارد براي قضاوت در مورد عملكرد خدمات پس از فروش ايفاي نقش ميكند، هنگام ارزيابي كيفيت خدمات ، مشتريان خود را با اين استانداردها مقايسه ميكنند. شناخت انتظارات مشتريان در بازاريابي خدماتي بسيار مهم است. اولين قدم در ارائه ي خدمات به مشتريان ، شناخت انتظارات آنها مي باشد. اگر اين انتظارات از سوي هر شركت يا سازمان شناخته نشود، يك مشتري به نفع رقباي خود از دست خواهند داد.
تعريف اهداف خدمات پس از فروش
پس از تحليل انتظارات مشتريان و انتخاب طبقه هايي از مشتريان براي ارائه خدمات ميتوان اهداف خدمات پس از فروش را تعيين كرد. انتخاب اهداف خدمات به موقعيت بازار منحصر به فرد شركت بستگي دارد؛ اين اهداف بايد داراي ويژگي هاي زير باشد:
توجه به اين نكته ضروري است كه اهداف خدمات با توجه به تقاضاي مشتريان و يا رقابت شديد ممكن است تغيير يابد.
شركت به سامان پيشرو رايانه در راستاي رضايتمندي مشتريان و در راستاي خدمات پس از فروش روش هاي متفاوتي جهت دسترسي آسان و راحتر در نظر گرفته است.