تعريف عملياتي خدمات پس از فروش را ميتوان بدين صورت تعريف نمود: فرآيند پشتيباني از مشتري، فروش و تضمين خريد هاي آتي. خدمات پس از فروش در نرم افزار عبارت است از :
مزاياي رضايت از مشتري
اگر چه هر بازارياب موفق مايل است خدماتي را ارائه كند كه رضايت مشتريان را فراهم سازد، اما اين تنها هدف نيست. شركتها و موسسات نميتوانند هدفهاي اساس كار خود نظير دستيابي به مزيت رقابتي يا ايجاد سود را ناديده بگيرند. رضايت مشتريان مزاياي زيادي براي شركت ايجاد مي كند و سطوح بالاتر از رضايت مشتريان منجر به وفاداري بيشتر مشتريان ميشود.حفظ مشتريان خوب در بلند مدت، نسبت به جلب مستمر مشتريان جديد براي جايگزيني مشترياني كه با شركت قطع رابطه كرده اند، سودمندتر است. مشترياني كه رضايت زيادي از سازمان دارند، تجربيات مثبت خود را براي ديگران بيان ميكنند و بدين ترتيب وسيله ي تبليغ براي سازمان ميشوند كه در نتيجه هزينه ي جذب مشتريان جديد را كاهش ميدهند. زيرا شهرت و خوش نامي آنها و بيان مزايا و نكات مثبت آنها از سوي ديگران منبع اطلاعات كليدي براي مشتريان جديد است.
رضايت بالاي مشتريان نوعي بيمه در برابر اشتباهات احتمالي شركت است، كه در نتيجه تغييرات مرتبط با توليد خدمات، وقوع انها اجتناب ناپذير است. مشتريان دايمي در مواجهه با چنين موقعيتهايي اغماض بيشتري دارند، زيرا به دليل تجربيات خوشايند قبلي، اشتباهات اندك و گهگاه شركت را به راحتي ناديده ميگيرندو بروزهرگونه اشتباه غير عمدي به سمت رقبا نميروند.بنابراين عجيب نيست كه جلب رضايت مشتريان مهمترين وظيفه ي سازمانها و موسسات شده است، چون اين امر ارتباط مستقيمي با حفظ مشتريان، منافع سازمان و سهم بازار دارد.
نارسايي هاي خدماتي
فاصله و اختلاف بين انتظارات از خدمات و خدمات دريافتي ايجاد نارسايي در فرآيند ارائه ي خدمات ميكند. اين نارسايي اگر جنبه‌ي عيني داشته باشد ملموس و اگر جنبه‌ي ذهني داشته باشد، ناملموس است و به مرور زمان در صورت عدم رسيدگي باعث نارضايتي مشتري ميگردد.
عوامل ملموس و ناملموس خدمات پس از فروش
عوامل مختلف خدمات پس از فروش را ميتوان به دو بخش ملموس و ناملموس تقسيم نمود.
عوامل ملموس: 1-كيفيت و كميت خدمات انجام شده، تعميرات و... 2- اجرت و دستمزد ها 3-وجود خدمات رفاهي 4- صدور فاكتور براي خدمات ارائه شده 5- ارائه خدمات گارانتي و وارانتي
عوامل ناملموس: 1-نحوه و سرعت پذيرش كالا و يا ارائه خدمت مربوطه 2- نحوه برخورد پرسنل 3- وضعيت و نماي سازمان و يا شركت خدماتي 4- وضعيت ظاهري پرسنل 5- ادب و نزاكت پرسنل نمايندگي 6- ساعات كاري مناسب سازمان در ارائه خدمات.