بررسي شكايت مشتريان در پي نارسايي هاي خدمات پس از فروش
وقتي مشتريان از يك كالا يا خدماتي ناراضي هستند، چه خواهد شد؟ رفتار شكايت آميز مشتري اصطلاحي است كه همه ي اعمال متفاوت را كه مشتريان هنگام نارضايتي از خريد بروز ميدهند را شامل ميشود. در مجموع پنج رفتار عمده شكايت آميز مشتريان مورد شناسايي قرارداده شده است.
برخورد با سازمان و يا هيچ كاري انجام ندادن
پرهيز از رجوع مجدد به سازمان
اقدام آشكار از طريق اشخاص ثالث
تحريم كردن سازمان
جايگزين كردن يك سازمان جهت تامين كالا يا خدمات
سه رفتار اول واكنشهاي صريح نسبت به مشكلات كالا يا خدمات ميباشد كه در آن مشتري يا از معامله منصرف ميشود و يا سعي ميكند آن را باز پس دهد كه استرداد، ميتواند به شكل پول و يا از طريق يك محصول يا خدمات جايگزين انجام گيرد. دو رفتار آخر بر سازمان اثر گذار هستند، يكي مربوط به تحريم عمومي و ديگري شايد شديدترين رفتار است كه مشتري اقدام به يافتن يك سازمان جديد براي تامين خدمات با محصولات مورد نياز است.
مدلهاي رفتار شكايت آميز در پي خدمات پس از فروش
مدل هاي رفتار شكايت آميز مشتري دو منظور اصلي از شكايت كردن را مورد شناسايي قرار داده اند. اولاً اين كه مشتريان شكايت ميكنند تا زيان اقتصادي خود را جبران كنند. آنها ممكن است بدنبال تعويض محصول مشكل دار با محصولي ديگر يا پس گرفتن پول خود از شركت بصورت مستقيم و غيرمستقيم از طريق قانوني برآيند.
راهكارهاي نرم افزار گارانتي به سامان پيشرو در پيشگيري از نارضايتي
سازمان ها و شركت هاي خدماتي امروزه با بهره بردن از نرم افزار گارانتي به سامان پيشرو (نرم افزار خدمات پس از فروش) ميتوانند علاوه بر دستيابي به عملكرد بهتر در ارائه خدمات پس از فروش، از نارضايتي هاي مشتريان خود جهت پيشگيري از شكايات احتمالي جلوگيري بعمل آورده و در راستاي رضايت مشتريان خود اقدامات لازم را مبذول كنند. با توجه به قابليت تعريف روال و نحوه گردش كاري در نرم افزار گارانتي شركت به پيشرو اين امكان وجود دارد كه بتوان مراحل گردش كار مرتبط با كالا يا خدمات مربوطه را پيگيري و ميزان رضايت مشتريان و يا نارضايتي آنها را بررسي و پيگيري نمود. و اطمينان كامل از نحوه و ميزان رضايت مشتريان حاصل كرد.