چه شاخص هايي باعث اثربخش بودن يك سيستم مديريت ارتباط با مشتريان مي‌شود؟ آيا تا به حال به اين موضوع فكر كرده ايد؟
نرم افزار CRM، حوزه بسيار وسيع داشته و سه بخش بازاريابي، فروش و خدمات پس از فروش را در بر دارد. در اين نوشته سعي بر آن است به بررسي چند شاخص مهم در حوزه خدمات مشتريان اشاره شود.
مهم‌ترين نكته در بررسي عملكرد خدمات پس از فروش ، ميزان برآورده كردن "انتظارات مشتري" مي‌باشد. براي اين كار مي‌بايست شاخص‌هايي را در نظر بگيريد كه وضعيت درخواست مشتريان را در سرتاسر مسير ارائه خدمات، مشخص نمايد. در ادامه تعدادي از اين شاخص‌ها ذكر شده اند:
1- تعداد درخواست خدمات در روز:
گزارشي از تعداد درخواست خدمات در روزهاي مختلف داشته باشيد. با اين كار مشخص مي‌شود كه در روز خاصي از ماه و يا روز هاي خاصي از هفته (به عنوان مثال روز هاي آخر ماه و يا روز بعد از تعطيلات) تعداد مراجعه مشتريان بيشتر شده و مي توانيد برنامه ريزي لازم (مانند اختصاص كاركنان بيشتر جهت ارائه خدمات در آن روز) را براي ارائه خدمات عالي انجام دهيد.
ضمنا اين گزارش به شما كمك مي‌كند تا دريابيد كه اجراي برنامه‌هاي مختلف بازاريابي، چه تاثيري در افزايش درخواست‌هاي مشتريان دارد و تدابير لازم را براي ارائه خدمات سريع و با كيفيت اتخاذ كنيد.
2- تعداد درخواست‌هاي بسته شده هر فرد:
به عنوان يك مدير، احتمالا با اين مساله مواجه شده‌ايد كه تعداد كارهاي بسته شده يكي از كاركنان واحد خدمات پس از فروش، به ميزان قابل توجهي بالاتر از سايرين است. اين مساله ممكن است دلايل مختلفي داشته باشد. شايد اين اپراتور كارهاي سادهتر را برمي‌دارد و از زير بار كارهاي سخت، شانه خالي مي‌كند. شايد هم واقعا سخت‌كوشي بيشتري نسبت به سايرين به خرج ميدهد.
حالت برعكس هم وجود دارد. چنانچه خروجي يكي از پرسنل به ميزان قابل توجهي پايين‌تر از سايرين باشد، مي‌بايست دلايل احتمالي را بررسي نماييد. وجود انگيزه، دارا بودن مهارت كافي، نياز به آموزش و ... از جمله اين دلايل مي توانند باشند. اين شاخص به شما كمك مي‌كند تا عملكرد جداگانه پرسنل را با هم مقايسه كرده و در صورت لزوم عكس العمل مناسبي نشان دهيد. اين كار باعث مي‌شود تا كارايي تيم خدمات پس از فروش، تحت كنترل قرار گيرد. البته بايد توجه داشت كه شاخص‌هاي اثربخشي ارائه خدمات هم مهم مي‌باشد، بدين معني كه اين كه ميزان رضايتمندي مشتري از دريافت اين خدمت هم مورد ارزيابي قرار گيرد. كنترل همزمان اين دو شاخص باعث مي‌شود تا كاركنان بخش خدمات پس از فروش به خاطر تعداد بالاتر تكميل شده، از كيفيت آن كم نكنند و درخواست‌هاي مشتريان را سرسري انجام ندهند.
3- متوسط زمان انتظار تا پاسخگويي:
كاملا بديهي است كه "سرعت پاسخگويي"، مهم‌ترين عامل در رضايت مشتريان خدمات است. زمان پاسخگويي، فاصله بين زمان اعلام مشكل از سوي مشتري به سازمان و زماني است كه يكي از اپراتورها براي حل مساله با او ارتباط برقرار مي‌نمايد. هر چه اين فاصله زماني كمتر باشد، خدمات بهتري به مشتري ارائه شده است. گاهي اوقات تاخير در پاسخگويي به مشتري به دليل ارجاع نادرست كار از سوي مشتري است.به عنوان مثال چون مشتري با واحد فروش ارتباط خوبي برقرار كرده است، تمايل دارد كه موارد را همچنان از سوي واحد فروش پيگيري نمايد. در اين صورت ارجاع كار از واحد فروش به واحد خدمات پس از فروش مستلزم صرف زمان مي‌شود. البته در اين مواقع برخورد مناسب واحد خدمات پس از فروش در جلب مشتري و نيز توجيه مشتري توسط واحد فروش مؤثر خواهد بود.
4- متوسط زمان ارائه خدمت:
علاوه بر اينكه مدت زمان برقراري تماس با مشتريان، انتظار آنها را در پاسخگويي سريع به درخواست‌شان برآورده مي‌كند،به همان اندازه انتظار دارند كار سريع پيگيري شده و به نتيجه برسد.
هدف مي‌بايست كاهش تدريجي زمان ارائه خدمت باشد. در صورتي‌كه متوجه شديد اين شاخص در حال افزايش است، مي‌بايست دلايل آن را بررسي و رفع نماييد. يكي از كاربردهاي نرم افزار CRM در بخش خدمات، اولويت دادن به درخواست‌هاي رسيدگي نشده است. به اين معني كه اگر يك اپراتور طي مدت تعريف شده به درخواست رسيدگي نكرد، سيستم به صورت اتوماتيك آن را به اپراتور آزاد ديگر اختصاص خواهد داد.
5- متوسط تعداد سوال و جواب‌هاي مطرح شده در هر خدمت:
مسلما هر ارباب رجوع انتظار دارد با كوتاه‌ترين سوال و جواب، به راه حل مورد نظر برسد. بهترين حالت اين است كه در همان تماس اول به اطلاعات مورد نظر دست پيدا كرده و نياز به تماس‌هاي بيشتر نباشد. اين شاخص نشان‌دهنده ميزان تلاش كاركنان بخش پشتيباني فني در جهت پيگيري و رفع مسأله مشتري است. يك راه حل خوب براي بهبود اين شاخص ، استفاده از الگوي سوال و جواب در سيستم كاري مي‌باشد.
6- تعداد درخواست خدمات در ماه:
مانند شاخص " تعداد درخواست خدمات در روز" اين شاخص هم ماه‌هاي پركار بخش خدمات پس از فروش را مشخص مي كند. با برنامه ريزي مناسب براي ماه‌هاي پركار ميتوان عملكرد واحد خدمات پس از فروش را بهبود بخشيد. همچنين ميتوان با شناسايي ماه‌هاي خلوت براي پرسنل برنامه آموزشي تعيين نمود و تحولات سازماني را براي اين ماه‌ها قرار داد. تنظيم برنامه مرخصي كاركنان واحد پشتيباني فني در فصل‌هاي كم تراكم هم از ديگر مزاياي بررسي روند ماهانه درخواست‌هاي مشتريان است.
محصولات مرتبط :
مقالات مرتبط :