ارزش خدمات پس از فروش از نظر مشتري

در سالهاي اخير خدمات و گارانتي نقش مهمي در بازار امروز ايفا ميكند. بازاري پر از رقابت كه با ارائه كالا و خدماتي مناسب ميتواند سردمدار آن شود.

ارزش خدمات پس از فروش از نظر مشتري در فرمول ذيل بيان ميشود :

نتايج ارائه شده براي مشتري:

تقاضا و خريد خدمات بايد به ارضاي يك نياز منتج شود. بطور مثال اگر چه ممكن است كه محيط يك رستوران دلپذير باشد و يا اينكه كاركنان رستوران مرتب و و منظم باشد ، اما با تمام اين موارد بايد غذاي لذيذ سرو شود و يا يك شركت فروش لوازم برقي منزل بعد از فروش كالا خدمات پس از فروش مناسبي داشته باشد كه از برخورد پرسنل گرفته تا تعمير و سرويس مناسب كالا بايد رضايت مشتري را جلب كند.

كيفيت فرآيند:

روشي كه خدمات ارائه ميشود به اندازه نتايجي كه آن خدمات براي مشتري به بار مي آورد مهم است. به عنوان مثال خريد يك كالا از طريق شبكه ي اينترنت را در مقابل خريد از فروشگاه هاي محلي و يا مراكز خريد مقايسه كنيد. از آنجايي كه مشتري در فرآيند ارائه ي خدمات مشاركت دارد، پس بايد بهبود كيفيت فرآيند نيز براي مشتري راضي كننده باشد.

قيمت پرداختي از سوي مشريان :

تلاش درجهت بهبود مداوم خدمات پس از فروش كه موجب بهبودكيفيت و هزينه ي پايين مي­شود، بايد متناسب با قيمت پرداختي از سوي مشتريان باشد. هيچ نبايد تصور كنيم بين كيفيت و قيمت يك ارتباط مستقيم وجود دارد. البته رسيدن به كيفيت بهتر در خدمات بايد با هزينه ي پايين تر همراه باشد، زيرا كه ادراك بيشتر مشتريان براساس انتظارات آنها از كيفيت همراه با قيمت آن است. از آنجايي كه در ارائه ي خدمات سلف سرويس مشتريان خود به خدمات ارزش اضافه مي­كنند، پس در ارائه ي اين خدمات هزينه ي كمتري لحاظ ميشود و ارائه ي خدمات آسان تر صورت مي­گيرد.

هزينه هاي كسب خدمات : اغلب شركتهاي خدماتي اين اشتباه را مرتكب مي­شوند كه فكر مي­كنند مشتريان وقتي كه هزينه دستيابي به خدمات مشابه يكسان است ، برحسب قيمت تصميم گيري مي­كنند. سهولت دستيابي به خدمات براي مشتريان ارزش زيادي دارد.

ابعاد ارزش

از ديد مشتري ابعاد ارزش شرح ذيل است:

ميتوان گفت ارايه خدمات به مشريان مستلزم مديريتي قوي تيمي متخصص به همراه نرم افزاري قوي ميتواند بهترين خدمات را به مشتري ارائه دهد كه نتيجه آن رضايت مشتري ميباشد.