مديريت شكايت مشتريان پيرو خدمات پس از فروش

تهيه روش سيستمي و فرآيند هاي مورد استفاده براي بهينه كردن شيوه ي رسيدگي به شكايتهاي مشتريان از جمله بهترين فرصت هاي سرمليه گذاري پيش روي شركت ها در امور خدمت رساني به مشتريان دانست. در زير به ارائه ي چند دليل اشاره ميشود؛

• در شرايط اقتصاد كنوني كه پيدا كردن و جلب مشتري جديد امري دشوار است؛ مهمترين كار برقراري و ايجاد روابط خوب با مشتريان است.
• رسيدگي مناسب و مطلوب به شكايتها و طراحي و بهبود سيستم هاي بازاريابي موجب افزايش ميزان فروش شركت و ارتقاي وجهه ي عمومي آن شده
• درصد بازگشت سرمايه گذاري در امر طراحي سيستمهاي خوب بازيابي و بهبود 50 تا 400 درصد است كه در مقايسه با سرمايه گذاري هاي ديگربالا است
• شكايت در واقع اطلاعات رايگاني است كه توسط مشتريان تهيه ميشود و ميتواند به بهبود كيفيت خدمات كمك كند. و هر سازمان بايد از اين مسئه بهترين بهره را در جهت بهبود سازمان و رضايت كشتريان پيرو خدمات پس از فروش گيرد

با وجود مزاياي فوق، تنها تعداد محدودي از شركت ها در امر طراحي و ايجاد سيستم هاي مناسب رسيدگي به شكايتهاي مشتريان سرمايه گذاري مي كنند.

كاركنان دواير خدمات مشتري اغلب ازمهارت لازم برخوردار نيستند و حقوق كمي دريافت ميكنند. حتي برخي از شركتها مشتري شاكي را دشمن خود ميدانند .اغلب شكايتهاي مشتريان به شكل كامل يا با دقت به سازمان منعكس نميشود. شركتها از شكايتهاي مشتريان براي به روز آمد كردن بانك اطلاعاتي استفاده ميكنند، نه در عمليات بازاريابي و فروش.

بسياري از شركتها حتي نميدانند چند شكايت به آنها ارسال شده است زيرا تنها ادارهي خاصي مثل روابط عمومي يا اداره يارتباط با مشتري شكايتهاي رسمي و مكتوب و  يا شفاي مشتريان ثبت و ضبط ميكنند.ضمن اينكه اكثرا به شكايتهاي شفاهي اهميت چنداني نمي دهند. اين چنين شكايتهايي عموما ده برابر شكايتهاي رسمي است. بي توجهي به شكايت مشتريان باعث از دست دادن مشتريان وفادار مي شود.

قابل ذكر است بسياري از بسياري از شكايتهاي مشتريان در شركتها مفقود مي شود. اين شكايتها به يك سطح از سازمان ارائه ميشود.اما هرگز به دست دواير روابط عمومي يا ارتباط با مشتري شركت نميرسد، پس ثبت نميشود. در حقيقت از هر 10 شكايت يك مورد از طريق اداره ي روابط عمومي شركت به مديران عالي آن شركت منعكس مي شود.

هرم مشكلات شكايتهاي مشتريان :

1. به دايره ي ارتباط با مشتري شكايت مي كنند و به مديريت عالي منعكس ميشود
2. مشتري شكايت ميكند اما بعدا از شكايت خود دست مي كشند
3. راضي نيستند اما شكايت نمي كنند

جالب توجه است كه بيشتر شكايتهاي گزارش شده در راس هرم فوق قرار ميگيرند. بطور متوسط اين شكايتها از طرف مشترياني ارسال ميشود كه در گذشته دوبار به شركت شكايت كرده اند و باز هم آنرا كتبي يا تلفني به اطلاع شركت ميرسانند. در اغلب موارد آنها به نماينده ي محلي شركت شكايت ميكنند سپس به مقامات بالاتر يا مديريت عامل شركت شكايت ميكنند و شكايتهاي خود را پيگيري ميكنند.