امروزه يكي از اهداف شركتها جلب رضايت مشتري مي باشد. اين رضايت با شناخت و توجه به نياز هاي مشتري و برآورده كردن آنها محقق ميشود كه در تعاريف بيشتر به اين نكته توجه شده است. در حقيقت مشتري بعد از خريد يا گرفتن خدمات از شركتها آن را با كيفيت دانست پس مشتري از خريد خود راضي ميباشد. در نتيجه بايد بيش از انتظارات مشتريان را در نظر گرفت تا به نتيجه مطلوب كه همان رضايت مشتري است رسيد. برخي از محققين بر اين عقيده هستند كه رضايت مندي مشتريان فقط بر پايه ي انتظارات آنان نمي باشد بلكه به نيازهاي اساسي آنها بايد اهميت داد. CSM و يا همان ميزان رضايت مشتريان، عموماً زماني از طرف شركتها اهميت داده ميشود كه درمي يابند سود آنها در جلب رضايت مشتريان است و اين اصل كه هزينه ي مشتري جديد چندين برابر مشتريان قديم و نگهدار از آنها ميباشد. پس آنها براي اين اصل اهدافي را تعيين كرده و براي رسيدن به آنها تلاش ميكنند. در اين راستا بعضي از شركت ها هدف خود را رضايت صددرصدي مشتري قرار ميدهند و بعضي يكي از اهداف شركت براي رسيدن به هدفي بزرگتر.
ايجاد استراتژيهايي براي رسيدن به اهداف مديريتي شركت ها و ماندگاري شركت در بازار و كسب رتبه هاي برتر توسط جلب رضايت مشتري واجب ميباشد. ميزان رضايت مشتري امتياز بزرگي است كه اثر قوي در رسيدن به اهداف خواهد داشت. در اين بين بايد عواملي كه باعث تغيير در روند رسيدن به اهداف را ايجاد ميكند توجه داشت مثلا امروزه پيشرفت در تكنولوژي جزو اون دسته از عواملي است كه ميتواند با بي توجه به آن نه تنها پيشرفتي حاصل نكرد بلكه باعث نارضايتي و خارج شدن از بازار شد كه اين بازار و رقابت در عصر حاضر در سطح دنيا ميباشد كه رقابت را تنگ تر و سختر از پيش كرده است و همين يكي از عوامل رسيدن به اهداف ميباشد. در اين بين مطالعه و تحقيق در ارتباط با نياز هاي مشتري ضروري ميباشد چرا كه نياز مشتري با پيشرفت تكنولوژي تغيير خواهد كرد و ممكن است نياز هايي كه در ابتدا محقق شده بود ديگر اساسي نباشد.
شركت هايي با هدف رضايت مشتري لازم است كه در مورد ارتباط با مشتري پيش از خريد به اعتبار شركت و يا سازمان نام برند، مشتريان قبلي، ديدگاه مشتريان و معرفي كالا در بازار هدف و در مرحله خريد نحوه نمايش كالا نحوه ي ارائه توسط فروشندگان و نوع خدمات پس از فروش (مدت زمان آن و چگونگي آن)، نوع قيمت گزاري كالا و پس از خريد راحتي در نصب يا راه اندازي يا استفاده، پاسخگويي به سوالات و رسيدگي به شكايات، اقدام لازم براي فرستادن تكنسين، مهارت تعميركاران، موجود بودن لوازم و ملزومات اقداماتي انجام دهد.
برنامه CSM با توجه پياده سازي در نرم افزار مديريت بازاريابي و ارتباط با مشتري يا CRM قابل بهره بري ميباشد اين برنامه با توجه نياز ها يا درخواستها و نظرات آنها چيده خواهد شدو به روز ميشود كه سبب نوآوري در كسب و كار و بهبود آن خواهد شد. با پياده سازي و اجرايي كردن اين برنامه مي توانيد از نظرات تجربيات مشتريان براي رسيدن به هدف مجموعه استفاده كنيد.
اجرايي كردن برناه CSM بايد با نگرشي آغاز و پياده شود كه در جهت برطرف كردن مشكلات و بهبود روند و رسيدن به اهداف باشد