نرم افزار CRM پيشرو يک فناوري توانمند- بخش اول

در اقتصاد امروز، سازمانها نميتوانند بر نيروي انساني تکيه کنند تا ارزش روابط مشتريان خود را به حداکثر برسانند؛ بلکه آنها نياز به فناوري ها و ابزارهاي فعال دارند. نرم افزار CRM يک فنآوري است که به سازمان­ها امکان مي دهد تا هرگونه تعامل با مشتري را رديابي و استفاده کنند تا به حداکثر رساندن فرصت هاي درآمد و ارتقاي وفاداري مشتري کمک کنند.

اما CRM خيلي بيشتر از تعاملات مشتريان است. در حقيقت ميتوان گفت که نرم افزار مديريت بازاريابي و ارتباط با مشتري به سازمانها کمک مي کند تا با به کارگيري وظايف معمول و استاندارد سازي بهترين شيوه ها، عمليات خود را بهينه سازي کنند. در نهايت، نرم افزار CRM به سازمانها اجازه مي دهد تا از آنچه که در اقتصاد امروز به آنها نياز دارد، مديريت، خدمت و ارزش گذاري مشتري را افزايش دهند.

در واقع، مديريت ارتباط با مشتري به عنوان اولويت اصلي مديران اجرايي يک مجموعه خواهد بود. با راه اندازي يک مجموعه جديد، نمايندگان جديد فروش و خدمات مشتري استخدام شده و با راه اندازي يک crm مي تواند به سرعت با هزينه هاي نسبتا محدودبه مرحله سوآوري تبديل شود. اين چيزي است که هر شرکت بايد در نظر بگيرد زيرا تلاش مي کند تا در اين دوران چالش انگيز موفق شود.

پنج راهبرد کليدي با CRM

اما چطور CRM فعال مي شود؟ و مزاياي آن چيست؟ در حاليکه امروزه بسياري از رويکردها در بازار ديده مي شوند، ما معتقديم که پنج راهکار اصلي وجود دارد که شرکت ها مي توانند در شرايط اقتصادي نامطلوب با استفاده از نرم افزار CRM به سامان پيشرو رايانه زنده بمانند و رشد کنند:

اين مقاله نشان مي دهد که چگونه نرم افزار CRM مي تواند سازمان ها را با ابزار و توانايي هايي که براي دستيابي به اين پنج استراتژي موفقيت آميز مي سازند، فراهم سازد و چگونه مي توان اقتصاد را به يک فرصت براي رشد تبديل کرد.

1. تمرکز بر مشتريان بالفعل

بانک اطلاعات از مشتريان بالفعلي که در يک کسب و کار در زمان رکود اقتصادي ميتواند به آنها کمک کند. نکته قابل ذکر اين است که حفظ مشتريان فعلي ارزان تر از بدست آوردن مشتريان جديد خواهد بود. سازمانها با دسترسي سريع به اطلاعات مشتري واقعي، مي توانند مشتري هاي مناسب را شناسايي، وفاداري خود را افزايش دهند و سودآوري خود را به حداکثر برسانند.

حفظ مشتري با طراحي فرآيند مناسب (work flow) خواهد بود. شرکت ها بايد اطلاعات کامل مشتري را جمع آوري کنند تا اطلاعاتي از جمله نوع مشتري، تعاملات، ارتباطات و ميزان و نوع خريد را مشاهده به دست آيد. اين اطلاعات، همراه با ابزارهاي تجزيه و تحليل قوي و گزارشات مختلف سازمان ها را قادر مي سازد تا سودآوري هر مشتري را بهتر ارزيابي کنند.

سازمانها پس از آن مي توانند برنامه ها و سياست هاي متناسب با سودآوري مشتري ايجاد کنند. به عنوان مثال، سازمانها مي توانند سيستم هاي تماس را به صورت خودکار براي شناسايي مشتريان با ارزش و هدايت آنها به نمايندگان خدمات مشتري، تنظيم کنند.

خدمات پس از فروش به مشتري بايد توانايي حل مسائل را سريعتر با مجهز شدن به تاريخچه کامل مشتري و مشاهده کامل سرويس داشته باشند تا بتوانند روي کار آنها تمرکز بهتري داشته باشند و خدمات يا محصول مناسب ارائه دهند و با دسترسي به اطلاعات سفارش و فاکتور درون سيستم CRM خود، نمايندگان خدمات مشتري مي توانند به سرعت پاسخ به پرسش هاي صورتحساب بدون فوت وقت و يا حفظ زمان براي ارجاعات به بخش هاي ديگر پاسخگوي مشتري باشند.

همانطور که مشتريان جديد مهم هستند، ارتباطات فعال با مشتريان قديم داراي اهميت ميباشد که اغلب سازمان را به پيشرفت هدايت مي کند. به عنوان مثال، سازمانها مي توانند يک فرايند خودکار را ايجاد کنند تا مشتريان متاثر از مسائل بالقوه مانند نقص هاي محصول را مطلع سازند و سپس به طور خودکار ارتباطات پيشگيرانه را براي حفظ مشتريان خود مطلع کنند يا آنها مي توانند يک فرايند ساده را به طور خودکار ارسال پيام هاي به موقع، مانند کارت هاي تولد يا کوپن هاي محصول بر اساس يک تاريخ خاص يا بلند مدت وفاداري مشتري براي نشان دادن قدرداني به مشتري ارائه دهند. اغلب اين موارد جزيي است که ارتباط بين شرکت و مشتري را تقويت مي کند.

نرم افزار crm به سامان پيشرو رايانه با ديدگاههاي 360 درجه اي گزارشات تجزيه و تحليل روشنگري و قابليت هاي ساده خدمات مشتري، سازمان ها را قادر مي سازد تا مشتريان را بهتر شناسايي و حفظ کنند و خدمات بهتري ارائه شود .

ايجاد وفاداري مشتري تنها نصف معادله است. سازمانها همچنين بايد سودآوري مشتريان موجود خود را به حداکثر برسانند.

سازمانها مي توانند از تقسيم بندي قوي و قابليت داده کاوي براي شناسايي روند و الگوهايي که سناريوي فروش کليدي را بر مبناي رفتار خريد، جمعيت شناختي يا معيارهاي ديگر نشان مي دهند، استفاده کنند. سازماندهي شده به سطح ديگري، سازمانها ممکن است شاخصهايي مانند ارزش زمان را براي پيش بيني سودآوري آينده بکار گيرند و از اين اطلاعات به عنوان پايه براي ارزيابي دقيق سرب و مشارکت موثر فروش استفاده کنند.

تيم هاي بازاريابي بايد بتوانند به راحتي برنامه هايي براي پيش برد اهداف خود داشته باشند تا با استفاده از آن برنامه هاي هدايت راه را به دست بگيرند و اطلاعات مربوط به محصولات جديد يا پيشنهادات را براي نگهداري مشتريان آغاز کنند. سازمان هاي فروش و بازاريابي مي توانند به طور مشترک درآمد توليد شده و برنامه هاي بازاريابي را بر اساس نتايج واقعي اين برنامه ها رديابي کنند.

اما حداکثر سودآوري مشتري صرفا در مورد فروش و بازاريابي نيست. هنگامي که نمايندگان خدمات دسترسي به اطلاعات تا به امروز دارند، آنها توانايي بهتر از فرصت هاي درآمد را خواهند داشت.