امروزه مديريت ارتباط با مشتريان(CRM) به امري حياتي براي شرکت ها تبديل‌شده است. در واقع يکي از مشکلات اساسي در شرکتها هماهنگي بين پرسنل و مشريان خود هست. براي ايجاد يک CRM استراتژيک مراحلي بايد طي شود تا امکان مديريت مشتريان و روابط آنها با پرسنل را در دست گرفت. اين استراتژي از روند کاري مجموعه و اصلاحات لازم در آن به وجود خواهد آمد. در اين مقاله به نکاتي مي پردازيم که در برنامه ريزي استراتژيک CRM (مديريت ارتباط با مشتري) به شما کمک خواهد کرد:
در مرحله اول شناسايي مشتري مي باشد به اين معنا که با توجه با کسب و کاري که در آن فعاليت داريد بازار هدف را مشخص کرده و با بازاريابي و مذاکرات با مشتريان به مرحله بعد سوق داده شود. يکي از هدفهاي استفاده از نرم افزار مديريت ارتباط با مشتري (CRM) داشتن بانک اطلاعاتي کامل ميباشد که با استفاده از تکنيک هاي پروفايل و صحبت با مشتري اطلاعات کاملي از آنها گرفته شود که اين اطلاعات با توجه به صنف کاري متفاوت ميباشد. به صورت مثال اسم شرکت و اسم شخص و شماره تلفن و موبايل در اولويت قرار خواهند گرفت و آدرس زمينه فعاليت و محصول يا خدمات درخواستي در اولويت بعدي براي ثبت اطلاعات خواهد بود. براي مشخص شدن اهميت مشتري در ابتداي کار مشتريان خود را طبقه بندي و دسته بندي براي مشتريان قرار دهيد که اين امکان در هر دو فرم مشتري بالفعل و بالقوه در نرم افزار مديريت ارتباط با مشتري پيشرو موجود ميباشد. با استفاده از اطلاعاتي که از مشتري گرفته ايد ميتوانيد داده کاوي انجام داده و هر چه اطلاعات کامل تري از آنها گرفته باشيد نوع کالا يا خدمات بهتري پيشنهاد خواهيد کرد. جذب اطلاعات از مشتري تنها در صورتي کامل ميشود که مشتري به شما اعتماد کند و اين امر تنها بازتاب نوع برخورد پرسنل ميباشد و اين امر را ميسر خواهد کرد. پرسنل در مذاکره با مشتري ( چه تلفني و چه حضوري ) بايد توانايي تحليل رفتار مشتري را در لحظه داشته باشد. تحليل با تجربه و با مطالعات در موضوع رفتار شناسي مشتري و شناسايي تيپ هاي شخصيتي صورت پذير است. تيپ هاي شخصيت مشتريان مثل تحليلگر، فعال ، رفتار دوستانه و ...... . اين شناسايي از قبل از تماس شروع خواهد شد. زماني که تصميم بر بازاريابي صنف خاصي انجام ميشود نوع برخورد با آن صنف تا حدودي مشخص خواهد بود.
جذب مشتري و ترغيب آن براي خريد از شما به وسيله تکنيک هاي رفتار با مشتري ميسر خواهد شد. اين تکنيک ها با جلب نظر مشتري ارائه خدمات به صورت رايگان يا استفاده محصول به صورت رايگان به ميزان کم يا مدت زمان کوتاه ميتواند نظر مشتري را جلب کند. ارائه کالا يا خدمات با توجه به نياز هاي آن مشتري ميبايست انجام شود. اصول و فنون مذاکره با مشتري مهمترين اصل در جذب آن ميباشد براي رسيدن به جذب بازار هدف بايد اين آموزش ها به پرسنل فروش داده شود تا با استفاده از نرم افزار CRM به اهداف بالاي مجموعه دست پيدا کرد. توجه داشته باشيد با جذب مشتري و با ايجاد بازاريابي شبکه اي از طريق مشتريان خود مي توانيد بازار هدف را تحت شعاع خود قرار دهيد.
حفظ مشتري از جذب مشتري سخت تر خواهد بود. خدمات پس از فروش يا گارانتي کالا يکي از مواردي هست که باعث اولويت خريد براي مشتري خواهد شد. نوع مديريت شکايات مشتري و رسيدگي به آنها در هر نوع بازار و صنفي اهميت به سزايي دارد. به وسيله نرم افزار CRM و تنظيم سيستم انتقادات و پيشنهادات مشتري و تعريف آنها در روال کاري (WORK FLOW) و رسيدگي به موقع توسط کارشناسان اين امکان را به شما خواهد داد. تعريف مدل هاي رضايت مشتري و مطالعات آمار سنجي رضايت مشتريان از امکانات نرم افزار مديريت بازاريابي و ارتباط با مشتري ميباشد.
يکي از رهکارهاي موجود در crm تبديل مشتريان راضي به مشتريان فعال ميباشد. معني اين جمله اين است که لزوماً مشتري راضي منجر به کسب درآمد براي شرکتها نخواهد شد. بلکه ميبايست اين مشتري تبديل به مشتري فعال براي سازمان ما گردد. به اين روش اصطلاحاً وفادارسازي مشتري ميگويند که اين مقوله، زير سيستم باشگاه مشتريان ميباشد. در سيستم باشگاه مشتريان و به طور خاص در قسمت وفاداري مشتري به اين موضوع پرداخته ميشود که براي ترغيب مشتري به خريد بيشتر و يا معرفي مشتريان ديگر ميبايست پروموشن ها و تخفيفهايي را در نظر گرفت تا مشتري را راغب به اين موضوع نماييم. حال سوال اينجاست که اين پروموشن و تخفيف براي چه دسته از مشتريان در نظر گرفته شود. در اين قسمت مبحث رتبه بندي مشتريان مطرح ميگردد. که براي اينکه مشتريان در رتبه هاي خاصي قرار بگيرند ميبايست آنها رابرمبناي شاخصهايي امتياز بندي نماييم. اين شاخصها ميتوانند مربوط به خريد افراد بوده (ريالي و يا تعدادي)، و يا مربوط به نحوه تسويه آنها باشد. حتي ميتوان مبناي شاخص را بر مبناي نحوه ي خريد مشتري قرارداد(حضوري، تلفني، اينترنتي و ...) . در مبحث توسعه ي مشتري موارد زير قابل بحث ميباشند: