5.تجربه مشتري
در بازار رقابتي کنوني سوق دادن مشتري کاري دشوار ميباشد. مديران و پيمانکاران با مديريت تجربه مشتري ميتوانند به مهم دست پيدا کنند. مديريت تجربه مشتري ( Customer Experience Management) به اين معني است با استفاده از روشهايي مشتري را به خوبي شناخته و علايق و خواسته هاي آنها را شناسايي کرده و بر اساس آنها به صورت اختصاصي کار ارائه دهيم. با استفاده از مسير ها و کانالهاي مختلف ميتوان به اطلاعات کاملي از مشتري دست پيدا کرد. بديهي است اين مديريت از جمع آوري اطلاعات از مشتري شروع خواهد شد که اين يکي از رکن هاي مهم هم در CRM و هم در CEM ميباشد. با مديريت تجربه مشتري و ايجاد کار اختصاصي براي مشتري باعث بالا بردن رضايتمندي مشتري خواهد شد و در نتيجه ايجاد وفاداري به برند را در مشتري را ايجاد ميکند و اين باعث جذب مشتريان و معرفي شما از طريق مشتريان خواهد شد که در انتها باعث افزايش درآمد خواهد شد. با جذب مشتري و جذب ذهن آنها به برند خود ميتوانيد با طراحي و هدف دهي به مشتري و طراحي نقشه سفر مشتري مي باشد. نقشه سفر مشتري با الگو برداري از رفتار و شناخت مشتري به نقشه اي کامل تبديل خواهد شد و در نهايت به بهبود تجربه مشتري خواهيد رسيد.
در اين مقاله به راهکارهي و مواردي پرداختيم که باعث انتخاب و پياده کردن نرم افزار CRM مناسب و پياده سازي استراتژيک در يک مجموعه خواهد شد. حال به اين نکته ميپردازيم که در مقايسه با نرم افزار هاي CRM و انتخاب يکي از آنها جهت پياده سازي در مجموعه بايد به نکاتي توجه کرد: