كلمه CRM مخفف واژه هاي انگليسي Customer Relationship Management به معناي مديريت ارتباط با مشتري مي‌باشد.
مجموعه روش‌ها و ابزاري كه موجب برقراري ارتباط با يك مشتري، بهبود، استحكام و پايداري آن ارتباط مي‌گردد در حيطه اين مقوله قرار مي‌گيرد.
در گذشته در فعاليت كسب و كار، پول نقش مهمي را در فروش كالا و خدمات ايفا مي‌كرد، اما در روشهاي
مدرن تجارت و كسب و كار، نقش مشتري پررنگ‌تر شده و راهكارهاي كسب رضايت مشتري كه به اصطلاح "مشتري مداري" ناميده مي‌شود از اهميت بالايي برخوردار مي‌باشد. شناخت و برآورد نيازهاي مشتريان و تامين اين نيازها در قالب يك نرم افزار عامل مهمي در موفقيت يك شركت يا سازمان تجاري در ميان رقباي خود مي‌باشد. بنابراين هر روشي كه در يك سازمان جهت يافتن مشتري و جذب آن، و سپس تامين رضايت و حفظ مشتري استفاده مي‌گردد كه منجر به افزايش فروش و سوددهي آن سازمان مي‌شود به عنوان CRM و راهكارهاي نرم افزاري مرتبط با آن را نرم افزار CRM مي نامند.
اهكار‌ها و روشهاي مورد استفاده در زمينه مديريت ارتباط با مشتري و CRM
فرآيند يافتن مشتري از مشخص كردن بازار هدف محصول آغاز مي شود. مديران هر شركت بايد بدانند چه تيپ مشترياني بيشتر از بقيه خواستار دريافت كالا يا خدمات آنها مي باشند يا اساسا محصولات شركت بيشتر به درد كدام قشر از مردم مي‌خورد. سپس با تعيين Target گذاري براي هر محصول يا ناحيه بايستي روش هايي جهت تبليغ محصول و يا خدمات شركت متناسب با Target هاي انتخاب شده برگزينند. اين روش‌ها جهت جذب مشتري مورد نياز مي‌باشد. روش هايي نظير بازاريابي محصولات از طريق تلفن يا به‌صورت حضوري، تبليغات صوتي و تصويري در رسانه‌ها، معرفي محصولات از طريق شبكه هاي اجتماعي و بكارگيري تكنيكهاي SEO از اين قبيل مي باشد.
مرحله بعد زماني است كه مشتري به دريافت اطلاعاتي پيرامون محصولي از شركت علاقه مند مي شود. در اين مرحله ميبايست با مشتري به گونه‌اي صحبت شود كه او را مشتاق به ادامه صحبت و شنيدن توضيحات فروشنده پيرامون محصولات نمايد. در اين مرحله بدون ايجاد نارضايتي براي مشتري، مشخصات مشتري ثبت شده و همچنين توضيحاتي پيرامون نياز مشتري و علت تماس او با شركت گرفته مي شود. در اين مرحله اگر بتوان از رقباي احتمالي كه مشتري با ايشان مذاكره نموده آگاهي يافت ميتوان با خاطر نشان كردن نقاط قوت محصولات خود نسبت به محصول رقبا مشتري را به تهيه نياز خود از شركت خود متمايل نمود. از مشخصات ثبت شده مشتري ميتوان براي ارسال كاتالوگ يا نمونه و يا اطلاع رساني براي محصولات جديد استفاده كرد، همچنين اطلاعات ثبت شده از رقبا به تدريج تبديل به منبع موثقي جهت برآورد وضعيت رقبا در بازار مي گردد.
پس از اين مرحله نوبت به مرحله پيگيري مي‌رسد. در اين مرحله فروشنده ميبايست با توجه به صحبت‌هاي رد و بدل شده در مرحله قبل وتعيين زمان تماس بعدي با وي تماس گرفته و نظر وي را در خصوص محصولات و اطلاعات پيرامون آن جويا شد. در اين مرحله فروشنده مي تواند نظر واقعي مشتري را بداند نقاط مثبت ومنفي از نظر مشتري در خصوص محصول وخدمات شركت را جويا شده و در سيستم ثبت نمايد، فروشنده موفق كسي است كه با استفاده از فن بيان قوي و درنظر گرفتن نكات ظريف روانشناسي بتواند توجه و اعتماد مشتري را در طول اين صحبت‌ها جلب نموده و او را به سمت خريد محصولات خود سوق دهد.
بسياري از مردم به اشتباه فكر ميكنند كه فروش پايان يك معامله مي‌باشد، در حالي كه فروش در واقع آغاز يك تعهد مي‌باشد. با يك بيان ساده، چنانچه مشتري از خريد خود راضي باشد، احتمال خريد مجدد از شركت وجود دارد و هم احتمال تبليغ محصولات شركت توسط مشتريان وجود دارد. به هرحال هزينه جذب مشتري جديد بسيار بيشتر از نگهداري مشتري قديمي مي‌باشد. بنابراين بعد از فروش هم ميبايست جهت تامين رضايت مشتري و اصطلاحا تبديل او به يك مشتري وفادار كوشش نمود. در اين مرحله روش‌هايي از قبيل افزايش كيفيت محصولات و خدمات، پشتيباني قوي از كالا و خدمات، نظر سنجي هاي دوره اي از كيفيت خدمات و ارائه محصولات جديد مطابق نياز مشتريان، تماس‌هاي دوره‌اي با مشتريان شركت و در صورت امكان اطلاع‌رساني براي محصولات و خدمات جديد وجود دارد.
پياده سازي مراحل فوق با در نظر گرفتن روابط بين گروه هاي بازاريابي و فروش، خدمات پس از فروش، توليد و مديريت بصورت موثر ودقت بالا بدون بكارگيري نرم افزار اگر غير ممكن نباشد بسيار زمانگير و پر هزينه خواهد بود، شركت به سامان پيشرو سعي كرده تمامي مراحل فوق را در غالب يك نرم افزار با كاربري ساده وموثر به نام نرم افزار مديريت ارتباط مشتري به بازار ارايه دهد، در سري مقالات آتي سعي مي شود ويژگي ها و امكاناتي كه يك نرم افزار CRM بايستي در خصوص مديريت ارتباط با مشتري داشته باشد به تفصيل شرح داده شود.
نرم افزار CRM