با توجه به اينکه در دنياي امروز ديگر فروش پايان تماس با مشتري نبوده، بلکه آغاز يک تعهد و پل ارتباطي بين دو شرکت ميباشد، مهمترين دغدغه ي اين روزهاي شرکتهاي خدماتي و بازرگاني مساله خدمات پس از فروش است. اين شرکت ها براي کالاها و يا خدماتي که ارايه ميدهند نياز به سيستمي دارند که بتوانند اطلاعات مربوط به نحوه خدمات دهي خود را به بهترين وجه نگهداري نمايند.البته بسته به اينکه خدمات دهي روي کالا و يا روي يک نوع خدمات باشد سيستم مورد نياز متفاوت مي باشد. به اين معنا که اگر خدمات دهي بر روي کالا باشد ميباست از سيستم گارانتي استفاده نمود و اگر بروروي يک نوع خدمات باشد در آن صورت ميبايست از سيستم مديريت ارتباط با مشتري استفاده نمود. شرکت مهندسي به سامان پيشرو رايانه در جهت بهبود عملکرد شرکتهاي محترم نرم افزار مديريت ارتباط با مشتري ( CRM) را با گرايش خدمات پس از فروش طراحي نموده است که اين نرم افزار کنترل خدمات پس از فروشي که سازمان هاي براي مشتريانشان در نظر ميگرند را به عهده خواهد داشت. برخي از امکانات اين سيستم به شرح زير ميباشد:
تعاريف:
• تعريف مشتريان واقعي (حقيقي، حقوقي)
• تعريف نوع ، رتبه بندي ، وضعيت و زمينه ي فعاليت مشتري
• امکان تعريف روال کاري (Workflow) بر مبناي نوع مشتريان جهت خدمات پس از فروش و اضافه نمودن آن به وضعيت مشتريان در هر لحظه
• امکان تعريف عوامل خدمات پس از فروش (نصاب، پيمانکار،پشتيبان و ...) در سطوح مختلف همراه با تخصيص و محاسبه ي پورسانت جهت کارهاي صورت گرفته توسط عوامل
• امکان تعريف نواحي
• مسيربندي جهت اعزام عوامل به نقاط مشخص شده جهت سرويس دهي
• برنامه ريزي خدمات دهي توسط مدير بر اساس مسير، عوامل خدماتي(نصاب، پيمانکار، پشتيبان و ...) و مشتري در بازه هاي تاريخي مشخص شده
• تعيين تعداد قرارهاي مشخص براي يک مشتري جهت سرويس دهي در يک بازه خاص
پيگيري:
• امکان زمانبندي براي تماس با يک مشتري به صورت تلفني؛ حضوري؛ ارسال فکس؛ ايميل و...
• تعريف کار براي عوامل(پرسنل) بصورت دوره اي (روزانه، هفتگي،ماهانه) و با امکان قرار دادن آلارم براي عوامل(پرسنل)
• امکان مشاهده کارهاي تعريف شده براي هريک از عوامل توسط مدير مربوطه
• نمايش آخرين وضعيت مشتري در هنگام تماس مشتري از قبيل آخرين پيش فاکتور، آخرين فاکتور، آخرين وضعيت بدهي، آخرين سرويس دهي حضوري، آخرين تماس تلفني و متن صحبتهاي انجام شده و ...
• امکان ثبت گزارشات روزانه (سرويس دهي هاي حضوري يا تلفني، سؤال ها و جواب هاي صورت گرفته با مشتري و تغيير وضعيت (state) مشتري از يک مرحله در روال تعريف شده به مرحله بعد
• امکان نمايش وضعيت کنوني مشتري در روال بازاريابي تعريف شده براي اين مشتري و پيشنهاد مرحله ي بعدي انجام کار
• امکان ثبت هزينه هاي بازاريابي درهر ملاقات حضوري از قبيل اياب و ذهاب، اشانتيون و ...
گزارشات:
تهيه ي گزارشات روزانه، هفتگي و ماهانه ي تماس هاي حضوري و تلفني در رابطه با يک مشتري و يا عوامل خدماتي(نصاب، پيمانکار،پشتيبان و ...)
• پيگيري آخرين وضعيت مشتريان در هر لحظه
• گزارش عملکرد عوامل (پرسنل) در پيگيري ها به صورت کلي و يا در رابطه با يک مشتري خاص
• گزارش صورت هزينه انجام شده در رابطه با يک مشتري
• گزارش از تماس هاي گرفته شده در يک بازه تاريخي
ارتباطات:
• امکان استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط تماس
تصال به سیستم تلفنی VOIP:
جهت مديريت و زمانبندي ارتباط با مشتري از طريق ارسال پيامک، نمابر و پيام اکترونيکي
• امکان تعريف قابل پيام‌هاي ارسال (پيام کوتاه ، فکس و ايميل)
• در دسترس بودن فيلدهاي مورد نظر در دفترچه تلفن، فاکتور فروش و ... جهت تعريف قالب
• امکان انتخاب فايل‌هاي تصويري جهت تعريف قالب
• امکان تعريف شرايط خودکار ارسال پيام
• امکان تعريف نحوه ارسال پيام به صورت خودکار (پيام کوتاه ، فکس و ايميل)
• امکان تکرار ارسال پيام به صورت سالانه، ماهانه، روزانه و تعداد در روز
• ايجاد صفحه مديريت ارتباط جهت رويت پيام‌هاي دريافت شده
• ايجاد صفحه مديريت ارتباط جهت رويت پيام‌هاي ارسال شده
• ايجاد صفحه مديريت ارتباط جهت رويت پيام‌هاي پيشه نويس و در حال ارسال
• امکان تنظيم ايميل‌هاي مختلف جهت رويت ايميل‌ها در سيستم مديريت ارتباط
• امکان دسته بندي مشتريان جهت ارسال پيام به صورت پيام کوتاه ، ايميل و فکس
معرفی نرم افزار CRM
ارتباط نرم افزار CRM به VOIP
نرم افزار CRM پروژه محور
نرم افزار CRM مشتری محور
نرم افزار CRM با گرایش بازاریابی
نرم افزار خدمات پس از فروش
نرم افزار حسابداری